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  Aumente a eficácia das campanhas do Contact Center

Aumente a eficácia das campanhas do Contact Center

Os agentes que não têm a capacidade de improvisar nos scripts ou se adaptar às necessidades dos clientes correm o risco de parecer robóticos. Isso provoca frustrações nos clientes e nos agentes, ineficiências operacionais e perda de negócios, já que o tempo das chamadas aumenta e as consultas não são resolvidas. A pesquisa realizada pela West mostrou que os agentes que não se adaptam a uma consulta ou não a entendem provavelmente fariam com que mais de 72% dos clientes considerassem a possibilidade de passar para um concorrente.

Oriente a sua equipe nas interações com clientes por meio de ferramentas de script flexíveis para agentes

Os scripts dinâmicos aumentam muito a eficácia das campanhas de entrada, saída e multicanal do Contact Center. Com bom senso e avaliação contínua, os scripts dinâmicos de chamadas guiam os agentes nas interações com os clientes e melhoram a experiência do cliente. Isso se aplica a guias simples passo a passo para consultas objetivas e a scripts de ramificação dinâmica que oferecem diversas opções para os agentes à medida que eles orientam os clientes em consultas mais complexas.

Você também verá melhorias significativas de eficiência por meio das opções de preenchimento prévio dos dados na tela com base nas respostas anteriores ou pela redação automatizada do conteúdo do email com base nas respostas ao script e da integração a outros sistemas de negócios. Crie rapidamente scripts lógicos de chamada e faça ajustes instantâneos com scripts simples criados pelo método de “arrastar e soltar” e com uma interface intuitiva na web que opera paralelamente ao seu sistema de back-office já existente. Você também pode realizar "testes A/B" para avaliar a eficácia de diversos scripts.

Desenvolva relacionamentos pessoais com os clientes

Aumente drasticamente a porcentagem de resultados positivos das chamadas, cumpra as metas de Resolução no Primeiro Contato (FCR), aumente a satisfação dos clientes e reduza, possivelmente, a duração das chamadas. Os scripts dinâmicos da West extraem dados do seu CRM, adaptando-os às informações do cliente para que o agente tenha à mão as indicações corretas e não faça perguntas irrelevantes nem repita informações. Se os dados do CRM forem limitados ou não estiverem disponíveis, use o "mini CRM" integrado que é oferecido com o Cloud Contact Pro para armazenar as informações captadas conforme são inseridas.

Rastreie e monitore a jornada do cliente

Da mesma forma que você atribui pontos de rota aos fluxos de contato, é possível atribuí-los aos seus scripts dinâmicos. Acompanhe aonde vão as conversas dos clientes com os agentes e monitore os dados juntamente com o que você está vendo nos fluxos de chamada para obter um quadro verdadeiro de onde estão os possíveis pontos problemáticos e quais partes do script têm um bom desempenho.

Não existe outra forma pela qual os nossos clientes poderiam trabalhar com uma força de trabalho nessa dimensão e com essa flexibilidade. Os sistemas de script dinâmico compartilhados facilitam muito o gerenciamento de mudanças.

Ghen Sugimoto, Chief Marketing Officer, Expert Planet

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