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   Direcione os clientes e personalize a sua experiência

Direcione os clientes e personalize a sua experiência

A geração Y e a geração do milênio desprezam cada vez mais a comunicação telefônica. Nossa pesquisa mostra que somente 7% dos jovens de 16 a 24 anos telefonam para empresas, até mesmo no caso de uma consulta sobre uma venda de alto valor – somente um quinto do número de pessoas com mais de 55 anos fariam isso. Isso significa que, agora, todos os aspectos da nossa abordagem à operação de um Contact Center devem adotar uma "mentalidade multicanal". Os dados devem ser o alicerce da construção do Contact Center, inclusive o modo de fluxo dos contatos e o uso de pesquisas inteligentes de dados para direcionar e personalizar a experiência dos clientes.

Incorpore voz, texto, chat da web e mídias sociais

O West Cloud Contact Pro melhora as interações com os clientes, oferecendo uma experiência sem problemas que começa com o atendimento inicial para a resolução por vários canais. Com uma interface unificada, é possível identificar facilmente as solicitações de contato e tratá-las de acordo com o tipo de mídia. Roteie de forma inteligente os clientes para os agentes com base nas qualificações e responda com consistência, independentemente do canal. Nas conversas baseadas em texto, também é possível usar palavras-chave como pontos de dados para um roteamento mais inteligente.

Roteamento baseado na demografia

O Cloud Contact Pro — que vai além, utilizando pontos de dados no nível do produto ou da consulta para o roteamento inteligente — permite implementar o roteamento com base na demografia e nas qualificações. Crie números globais de entrada para apresentar uma presença "local" em mercados globais. Em seguida, quando você receber chamadas de um determinado país, poderá direcioná-las para os membros da equipe que são daquela localidade ou estão nela.

Visibilidade de vários canais

Promova a fidelidade e os negócios com o West Cloud Contact Pro, que apresenta de forma inteligente uma visualização unificada de todas as comunicações com clientes em todos os canais, permitindo que os agentes consultem todas as interações anteriores com a integração do CRM.

IVR e dos fluxos de chamada aprimorados de roteamento

No IVR hospedado do West Cloud Contact Pro, você determina o caminho do fluxo de contato, para garantir que a consulta chegue rapidamente ao lugar correto, não importando se o cliente precisa de um agente ou pode concluir a transação usando ferramentas de autoatendimento. O Contact Flow Editor gráfico permite identificar, rotear, enfileirar e tratar os clientes de acordo com as necessidades de cada um. É possível oferecer retorno de chamadas em períodos de grande movimento ou até mesmo telefonar automaticamente para um cliente se ele desligar enquanto estiver na fila. Esses recursos, combinados com o roteamento baseado nas qualificações, reduzem o tempo médio de processamento (AHT), aumentam a produtividade dos agentes e a quantidade de transações concluídas e, além disso, oferecem aos clientes a melhor experiência possível.

O script dinâmico dos agentes garante o sucesso

As ferramentas avançadas de script dos agentes guiam os agentes nas interações por meio de uma interface simples baseada na web que acelera o processamento das chamadas e reduz os custos operacionais.

Novas tentativas inteligentes

Qualquer equipe de vendas sabe que a possibilidade de fechar um negócio é uma ordem de grandeza maior por telefone do que por email. Utilizando os canais e as informações à sua disposição, você tem a maior chance possível de colocar o seu agente em contato telefônico com um cliente pronto para comprar. Com o Cloud Contact Pro, você cria uma estratégia de saída de resposta às consultas de entrada que é adequada para os clientes, otimiza os recursos e maximiza as vendas.

“O diferencial da West é o atendimento ao cliente. Solicitamos diversas melhorias e eles sempre nos atendem. Nossa abordagem aos negócios é oferecer um atendimento ao cliente de nível internacional. Em minha experiência, a West também segue esse padrão”.

- Joe Victorino, EDI Manager, Capario

Explorar Roteamento inteligente de chamadas

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