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  Monitoramento e gerenciamento do desempenho do Contact Center na nuvem

Monitoramento e gerenciamento do desempenho do Contact Center na nuvem

O West Cloud Contact Pro oferece insights acionáveis sobre o desempenho do Contact Center por meio de relatórios históricos e em tempo real fáceis de configurar e painéis disponíveis na Web. Ou seja, você passará menos tempo procurando dados e mais tempo analisando-os. O West Cloud Contact Pro coleta dados em vários pontos diferentes, possibilitando a visibilidade de relatórios em tempo real e históricos.

Responda em tempo real aos comportamentos variáveis dos clientes

O Cloud Contact Pro permite configurar fluxos de contato usando relatórios de ponto de rota e marcar pontos no fluxo de contato para, em seguida, rastrear e analisar as estatísticas e rotas de contato. Por exemplo:

  •  Você nota um aumento na quantidade de clientes que passam por certas equipes em determinadas épocas?
  •  Há um ponto em que os clientes abandonam o processo mais que em outros pontos?

Seja qual for a sua meta de negócios, o rastreamento de pontos de rota possibilita uma compreensão melhor dos pontos aos quais os clientes vão no fluxo de contatos, para que você possa responder a comportamentos variáveis dos clientes em tempo real.

Painéis em tempo real e exibições

Entendemos a grande importância dos relatórios em tempo real e históricos e das métricas de desempenho para o sucesso na operação dos Contact Centers. A localização das estatísticas corretas pode ser a diferença entre atender às expectativas dos clientes ou errar totalmente o alvo. O West Cloud Contact Pro coleta dados em vários pontos diferentes, permitindo o acesso pelo processo de apontar e clicar a relatórios históricos e em tempo real na web - em qualquer hora e lugar. Nossos painéis fáceis de configurar e baseados em navegador permitem o acesso rápido a KPIs e ao desempenho da equipe, para poder reagir em tempo real.

Gerenciamento da força de trabalho do Contact Center na nuvem

Workforce Management se baseia em dados históricos captados pelo Cloud Contact Pro para prever a demanda futura, para que você possa cumprir os níveis de serviço esperados, desenvolver programações para os agentes e planejar em caso de feriados, treinamentos ou outros eventos especiais que alteram os padrões normais de chamada.

Treinamento, instrução e monitoramento da qualidade

O Cloud Contact Pro garante a melhoria contínua e a capacidade dos supervisores de rastrear o desempenho dos agentes e da equipe em tempo real - algo fundamental para operar um Contact Center responsivo e ágil:

  • Escuta silenciosa: passe instruções aos agentes em relação a uma chamada específica ou monitore chamadas aleatoriamente para fins de qualidade e treinamento
  • Sussurro: oriente os agentes com discrição por meio de um canal de áudio unidirecional e passe recomendações sobre o progresso de uma chamada
  • Invasão total: tome atitude e seja um participante pleno de uma chamada por meio de uma conferência tripla, em que tanto o agente quanto o cliente podem ouvir você - ideal para treinamento e escalações

 

 

 

 

"Our approach to business is to provide world-class customer service. In my experience, West meets that standard as well.”

- Joe Victorino, EDI Manager, Capario

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