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  O fluxo de contato inteligente é a base de uma estratégia de sucesso para a Central de Atendimento de Entrada

O fluxo de contato inteligente é a base de uma estratégia de sucesso para a Central de Atendimento de Entrada

Assuma o controle de toda a experiência do cliente

Muito frequentemente, as regras do fluxo de contatos de entrada estão embutidas no código do sistema, basicamente "engessando" os processos do Contact Center — não há espaço para aperfeiçoar ou ajustar os fluxos de contato sem envolver o departamento de TI, e isso provoca atrasos e custos significativos de TI. Consequentemente, as ineficiências se tornaram o padrão, e os clientes são obrigados a seguir o caminho estabelecido no Contact Center, ou seja, a satisfação dos clientes fica prejudicada e o moral dos agentes cai.

A agilidade do fluxo do processo é fundamental para proporcionar aos clientes uma experiência superior. E a experiência de qualidade superior para os clientes é necessária para obter altos níveis de satisfação do cliente e promover a fidelidade e as recomendações dos clientes.   A West fornece diversas ferramentas para maximizar a flexibilidade e as opções de envolvimento.

A resposta de voz interativa (IVR) deixou de ser uma solução independente

Um dos segredos para deixar os clientes mais satisfeitos é usar os dados e as informações que você já tem de interações anteriores para eliminar o "atrito" e a redundância das interações. Expandindo o conceito do IVR tradicional, o nosso Editor de Fluxo de Contato gráfico exibe uma caixa de ferramentas do tipo arrastar e soltar que permite identificar, rotear, enfileirar e tratar os clientes de acordo com as suas necessidades. O IVR deixou de ser uma solução independente e separada.

Roteamento direcionado por dados

Com requisitos de treinamento limitados e sem a necessidade de envolver a TI nem incorrer em custos, o Cloud Contact Pro permite adaptar os seus fluxos de contato em tempo real. O roteamento direcionado por dados para o seu a Central de Atendimento de Entrada se baseia em consultas de dados a partir do momento em que o contato do cliente entra. Se não houver correspondência aos dados mencionados no CRM para identificar o contato instantaneamente, você poderá solicitar o número da conta ou outra informação. A linha de ação a ser adotada a partir desse momento depende totalmente de como você deseja utilizar o sistema para atender melhor os clientes — há inúmeras possibilidades.

Responda em tempo real aos comportamentos variáveis dos clientes

A West oferece flexibilidade total — a capacidade de configurar, rastrear, analisar, ajustar e testar o fluxo de contato para chegar à eficiência ideal — um aumento nas vendas ou o melhor processamento das consultas - sempre com foco na melhoria da experiência do cliente.

 

We challenged the team at West to customize its advanced call flow and dynamic call scripting tools to help us, and they rose to that challenge by delivering technology that allows us to deploy a completely flexible, personalized customer experience with the most qualified agents for the job regardless of their location.

Ghen Sugimoto, Chief Marketing Officer, Expert Planet

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