どちらの製品をご利用ですか?
Hide

  クラウド コンタクトセンターのパフォーマンスの監視と管理

クラウド コンタクトセンターのパフォーマンスの監視と管理

West Cloud Contact Proは、設定が簡単なWeb上のリアルタイムおよび履歴のレポーティングとダッシュボードを使用し、実用的な知見をコンタクトセンターのパフォーマンスに提供します。  これはデータの検索にかける時間を削減し、分析により多くの時間を費やせるということです。 West Cloud Contact Proは無数のポイントからデータを収集し、 リアルタイムおよび履歴のレポーティングの表示を可能にします。

変化する顧客の行動にリアルタイムで対応

Cloud Contact Proでは、 ウェイポイント レポーティング、コンタクトフロー内のタグポイントを使用してコンタクトフローを設定し、統計情報とコンタクト経路を追跡、分析することができます。 例:

  •  特定の時間帯に特定のチームへ進む顧客の増加がありますか?
  •  コンタクトフロー内に、他よりも顧客が多く通話を中断しているポイントはありますか?

ビジネスの目標が何であれ、顧客の行動の変化にリアルタイムで対応できるよう、ウェイポイント追跡でコンタクトフロー内の顧客が進む場所について理解を深めることができます。

リアルタイムのダッシュボード、表示

弊社では、コンタクトセンターの運営を成功させるうえでリアルタイムおよび履歴のレポーティング とパフォーマンス指標がいかに重要かを理解しています。 正しい統計を見つけることが、顧客の期待に沿うか、失敗するか、という違いを生むこともあります。 West Cloud Contact Proは無数のポイントからデータを収集し、 リアルタイムおよび履歴のレポーティングにWeb上でいつでもどこでもポイント&クリックでアクセスできるようにします。 設定が簡単な弊社のブラウザーベースのダッシュボードでは、リアルタイムで対応できるよう、KPIとチームのパフォーマンスに素早くアクセスできます。

クラウド コンタクトセンターの従業員管理

Workforce ManagementはCloud Contact Proが収集した過去のデータをもとに構築され、将来の需要を予測します。これにより、予想されるサービスレベルを満たし、エージェントのスケジュールを組み、休日、トレーニング、他の特別なイベントなど通常の通話パターンが変化するときに合わせて計画することができます。 

トレーニング、コーチングと品質の監視

Cloud Contact Proは、対応力のある迅速なコンタクトセンター運営の基本である、継続的な改善と、エージェントとチームのパフォーマンスを管理者がリアルタイムで追跡する能力を確保します:

  • サイレント リスニング:特定のコールにおけるエージェントのコーチング、または品質およびトレーニングを目的とした、コールの無作為なモニタリング
  • ウィスパー:一方向のオーディオ チャンネルを使用してエージェントに個別に助言、また、コールの進捗につきアドバイス
  • 割り込み:エージェントと顧客に声が聞こえる3ウェイ会議通話を通してコールに参加。エスカレーションとトレーニングに最適の方法

 

 

 

 

"Our approach to business is to provide world-class customer service. In my experience, West meets that standard as well.”

- Joe Victorino, EDI Manager, Capario

管理とモニタリングの検索

Narrow Your Choices
  • West Cloud Call Recording

    Cloud-based call recording software that provides contact centers amazing insight and analytics throughout the customer experience.
  • West Cloud Contact

    無制限の拡張性と処理能力を備えたスピーディーなコンタクトセンター ソリューションで、期待を上回るサービスを提供
  • West Cloud Contact CE

    Set your company apart from the competition with excellent customer care from a fully featured multichannel contact center solution.
5年間
5 年連続で Gartner Magic Quadrant の UCaaS 部門リーダーに選出
280億分
昨年 1 年で 280 億分(4.7億時間)の会議をサポート
89社
ウェストのサービスを頼りにしているフォーチュン 100 企業