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   案内サービスにより顧客経験をカスタマイズ

案内サービスにより顧客経験をカスタマイズ

Y世代とミレニアル世代は、ますます電話によるコミュニケーションに背を向けています。 16~24歳の年代では、高価値の販売に関連した問い合わせにおいてさえ、企業に電話をかけるのは7%にとどまっていることを弊社の調査が示しています。これは56歳以上の年代で同じ行動をとる人の5分の1に当たります。 これは、コンタクトセンター運営のアプローチのすべての面において、今や「マルチチャネル思考」を持つべきだということを意味しています。 コンタクトセンターは、顧客を案内して顧客経験をパーソナライズするため、コンタクトの流れ、インテリジェントなデータ検索の使用など、データに基づいて築かなければなりません。

音声、テキスト、Webチャット、ソーシャルメディアを組み込む

West Cloud Contact Proは、複数のチャネルにおいて、初回アプローチから解決まで円滑な経験を実現し、顧客とのインタラクションを改善します。 一元化されたインターフェイスで問い合わせのリクエストを簡単に特定でき、媒体の種類に応じて対応することができます。 スキルに応じてエージェントへ顧客をインテリジェントにルーティングし、 チャネルに関わらず整合性をもって対応します。 テキストベースの対話では、よりインテリジェントなルーティングのためにキーワードもデータポイントとして使用することができます。

人口動態ベースのルーティング

インテリジェントなルーティングのために製品レベルや問い合わせレベルのデータポイントを使用するだけでなく、Cloud Contact Proでは人口動態やスキルに基づいたルーティングを実行することができます。 グローバルな市場で、「現地」に駐在していることを示すグローバルなインバウンド番号を作成します。
そうすれば、特定の国からの通話を受信した際、現地駐在のチームメンバーまたはその国出身のチームメンバーに転送することができます。

クロスチャネルの可視性

ロイヤルティを促進してビジネスを前進させましょう。West Cloud Contact Proは、全チャネルにまたがる顧客のコミュニケーションをすべてインテリジェントに一元化して表示し、CRM統合でエージェントが過去のインタラクションをすべて参照できるようにします。

IVRとルーティングにより強化されたコールフロー

West Cloud Contact Proのホスト型IVR内では、顧客がエージェントを必要とするか、トランザクションをセルフサービスツールで行えるかどうかなど、問い合わせの迅速かつ最適な転送を確実に行うため、コンタクトフローの経路を御社が決めます。 グラフィカルなContact Flow Editorでは、顧客の特定、ルーティング、キュー、および顧客のニーズに応じた処理を行うことができます。 話し中にコールバックを申し出たり、順番待ちの間に電話を切った顧客に自動的に電話をかけ直すこともできます。
これらの機能はスキルベースのルーティング機能と組み合わされて、平均処理時間(AHT)の短縮、エージェントの生産性の向上、完了トランザクション数の増加に加え、顧客にとっ最高の使用体験を実現します。

動的なエージェント スクリプティングで成功の約束

高度なエージェント スクリプティング ツールは、インタラクションの間、一元化されたWebベースのシンプルなインターフェースでエージェントを導いて通話処理を迅速化し、運営費を削減します。

インテリジェントな再試行

取引が成立する勝算は、電話による取引の場合、メールよりも一桁分高くなることを営業チームならば誰もが知っています。 チャネルと情報を自由に活用し、購入しようとしている顧客への通話にエージェントを充てる最高の機会を実現させます。 Cloud Contact Proで、リソースを最適化し売り上げを最大化する、顧客に適したアウトバウンド戦略を作成し、インバウンドの問い合わせに対応します。

「ウェストが並外れているのは、顧客サービスです。 私たちは数多くの改善を求めてきましたが、ウエストは常に期待に応えてくれます。 弊社のビジネスへのアプローチは、世界クラスの顧客サービスを提供することです。 私の経験上、ウェストもその基準を満たしていると言えます。」

- Joe Victorino, EDI Manager, Capario

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