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  インテリジェントなコンタクトフロー、インバウンド コンタクトセンター戦略成功の基礎

インテリジェントなコンタクトフロー、インバウンド コンタクトセンター戦略成功の基礎

顧客経験のすべてをコントロール

インバウンドのコンタクトフローのルールはシステムにハードコーディングされていることが多く、コンタクトセンターのプロセスが基本的に固定されています。かなりのコストや遅延を伴うIT部門の関与なしに、コンタクトフローの改善や調整を行う余地はありません。 その結果、顧客はコンタクトセンターの設定された経路に従わざるを得なくなり、効率の悪さが標準化してしまいます。これは顧客満足度の低下とエージェントの士気低下を意味します。

優れた顧客経験を実現させるためには、プロセスの流れが迅速であることが重要です。 優れた顧客経験のためには高い顧客満足度を達成し、顧客のロイヤルティと高い評価を促進する必要があります。 ウェストでは、柔軟性とエンゲージメントの選択肢を最大化するための数々のツールを提供しています。

対話型音声応答(IVR) - 独立したスタンドアロンのソリューションではなくなりました

顧客満足度を向上させる一つのカギは、以前のインタラクションについて既に存在するデータと情報を使用し、インタラクションから「摩擦」と冗長性を取り除くことです。 従来のIVRの概念を広げた弊社のグラフィカルなContact Flow Editorには、顧客のニーズに応じて顧客の特定、ルーティング、キュー、処理ができるドラッグアンドドロップのツールボックスが表示されます。 IVRはもはや独立したスタンドアロンのソリューションではありません。

データの指示によるルーティング

トレーニング要件が限定的で、ITの関与や関連コストの必要もないCloud Contact Proでは、コンタクトフローをリアルタイムで適応させることができます。 インバウンド コンタクトセンターでのデータの指示によるルーティングは、顧客からの問い合わせが入った瞬間からデータ検索に基づいて行われます。 CRMを参照して一致するデータがなく、即座に連絡先の特定ができない場合、アカウント番号または他の情報を要求することができます。 その後どうするかは、お客様への最適な対応のためにシステムをどう割り当てるかにかかっており、文字通り無限の可能性があります。

変化する顧客の行動にリアルタイムで対応

ウェストは、常に顧客経験の向上に重点を置き、販売またはクエリの処理の増加が生じても最適な効率が得られるよう、コンタクトフローの設定、追跡、分析、調整、テストを行う機能で完全な柔軟性を提供します。

 

We challenged the team at West to customize its advanced call flow and dynamic call scripting tools to help us, and they rose to that challenge by delivering technology that allows us to deploy a completely flexible, personalized customer experience with the most qualified agents for the job regardless of their location.

Ghen Sugimoto, Chief Marketing Officer, Expert Planet

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