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  コンタクトセンターのキャンペーンの効果を高める

コンタクトセンターのキャンペーンの効果を高める

スクリプトから離れたり、顧客のニーズに適応したりすることのできないエージェントは、ロボットのように聞こえてしまうリスクがあります。 これは、通話時間が長くなり、問い合わせが未解決のままとなるにつれ、顧客やエージェントの不満、作業の非効率、ビジネスの損失につながります。 問い合わせに適応できない、または問い合わせが理解できないエージェントによって、顧客の72%が競合への切り替えを検討する可能性のあることがウェストの調査でわかりました。

柔軟なエージェント スクリプティング ツールで顧客とのインタラクションを通してチームを指導

動的なスクリプティングは、インバウンド アウトバウンド 、マルチチャネル のコンタクトセンター キャンペーンの効果を大幅に高めます。 常識や継続的な評価と併せ、動的コール スクリプトは顧客インタラクションの際にエージェントを導き、顧客経験を向上させます。 これは、簡単な問い合わせに対するシンプルなステップ バイ ステップの案内や、エージェントがより複雑な問い合わせで顧客を案内する際の一連のオプションを載せた動的分岐スクリプトに適用されます。

また、以前の応答に基づいて画面データをあらかじめ入力するオプションや、スクリプトの応答に基づいて自動で書かれたメール内容の使用
、他のビジネスシステムとの統合などを通して、効率の大幅な向上が図れます。 論理的なコール スクリプト を素早く作成し、簡単な「ドラッグ アンド ドロップ」のスクリプティングや、既存のバックオフィス システムとともに動作する直感的なインターフェースで即座に調整をします。 また、'A/B テスト' を実行して、あらゆるスクリプトの有効性を評価することもできます。

顧客とパーソナルな関係を築く

通話結果の成功率を劇的に高め、初回コンタクトでの解決(FCR)目標を達成し、顧客満足度を向上させ、また可能性として通話時間を減らします。
ウェストの動的スクリプティングは、エージェントの手元に正しいプロンプトを用意し、エージェントが無関係な質問を顧客にしたり、情報を繰り返したりすることのないよう、御社のCRMからデータを取り出して顧客情報に適応させます。 CRMデータが限られている、または利用できない場合、Cloud Contact Proで利用可能な内蔵型'mini CRM'を使用し、入力時にキャプチャーされた情報を保存します。

顧客のコンタクトのプロセスを追跡、監視

コンタクトフロー内のウェイポイントを割り当てるのと同様に、動的スクリプトでも同じことができます。 障害がどこにあるか、スクリプトのどの部分が効果的か、など実態を知るために、顧客とエージェントの会話がどう進むかを追跡し、 コールフローに見えることと合わせ、データを監視します。 

弊社のお客様は、他の方法ではこのスケールと柔軟性を持ち合わせた労働力を活用することはできないでしょう。 共有された動的スクリプトシステムで、管理の変更を簡単にします。

Ghen Sugimoto, Chief Marketing Officer, Expert Planet

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