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First National Bankケーススタディ

IPコミュニケーション ソリューションを使った管理システムと経費削減を実現

状況

First National Bank of Hutchinsonはカンザス州にしっかり根をはった銀行です。 しかし、地域に密着しているからといって、質の悪いサービスを提供していいことにはなりません。 お客様の期待に応えるため、管理部は技術インフラストラクチャを見直すことにしました。

銀行の副社長兼最高財務責任者のGreg Binns氏は次のように述べています。「当社のPlexar電話システムは旧式のもので、プロバイダーのサポートも行き届いていませんでした。 お客様対応を向上し、なおかつ経費を削減できる、はるかに優れた技術を取り入れたいと考えていました。」旧式の電話機が156台と交換台が1台、どれも簡単に修理できるものでも、拡張できるものでもありません。旧式のシステムを入れ替え、優れた技術に頼るほか選択はありませんでした。

Binns氏はPBXでは難しかった総合的なコミュニケーションの管理が可能なシステムが必要だと説明してくれました。 「銀行のメールシステムと互換性があり、簡単に使えて、設置に何週間も待たずに電話を移動して使えるシステムでなければなりません。」

さまざまなソリューションを調べ、ROIを比較した結果、IPコミュニケーションのソリューションが最適なアプローチだと確信しました。 しかしながら、銀行に適するように設計して提供してくれるIPコミュニケーションのエキスパートが必要でした。 そこで、法人向けにクラウド型のユニファイド コミュニケーションを提供するリーディング プロバイダーであるウエストIPコミュニケーション プロフェッショナル サービスに問い合わせることにしました。

ソリューション

プロフェッショナル サービスを選択した理由について、Binns氏は次のように説明しました。「以前、営業担当者と仕事をしたことがありました。そして、彼女なら当社に必要なシステムを導入できると思ったのです。 それだけではありません。ウェストはIPコミュニケーションを長年扱っており、新しいシステムへの移行をサポートしてもらうには適任だと思いました。」また、トレーニング ルームの見学で、提案されたソリューションが実際にどのように導入されるのかをBinns氏が実際に見て確認できたことも、導入の決め手となりました。

ウェストIPコミュニケーションはCisco Unity Unified Messagingシステムを使い、場所を問わず、留守番電話とメールシステムを統合したソリューションを提案しています。 簡単な操作のシステムを使うことで、重要なメールを管理し、優先順位をつけて即対応できるようになりました。 今では、お客様からのお問い合わせを担当者に引き継ぐ際、お客様の留守番電話をメールに添付して送ることができます。そうすることにより、担当者からお客様への対応をよりスムーズに効果的に行うことができています。

新しいシステムでは、Cisco CallManagerとPC Attendantの機能を利用することができます。より早く、しかもコストを抑え、移動、追加、変更(Moves, Adds, Changes = MACs)できるのです。 MACsはシステム内で対応できるので、技術者の対応を待つ必要はありません。 「これまで何かを変えるために何週間もかかっていたのに、今ではほんの数分で対応できます。生産性は高まり、経費節約もできて、大満足です。」

実際に利用されたIPコミュニケーション ソリューションは下記の内容です。

  • GroupWiseとUnity留守番電話アプリケーションの統合
  • Cisco CallManager
  • Cisco IP電話とPC Attendant
  • Cisco IPスイッチとルーター

結果

スタッフ アンケートでは、新しいソリューションは期待通りに機能していると評価されています。 「変化は受け止めづらいものですが、当社のスタッフはIPCのアプローチにうまく馴染めたようです。 簡単に使うことができて満足しています。」

新しい留守番電話が届くと、自動的に通知されるようになり、誰からの電話か確認することができます。また、.wavファイルをダウンロードして、留守番電話センターに問い合わせることなく、モバイル端末から留守番電話を聞くことができます。 しかも、後で参照できるようにファイルを保存することもできます。 「当社はこのシステムを利用し始めたばかりなので、投資利益率を見極めることはできません。ですが、すでに電話の代わりにメールから留守番電話機能を早く、簡単に使いこなすことができています。」

この銀行は最先端のIPCシステムの効果に気がつきました。 「当行は今もこのシステムと共に成長しています。 ですが、新しい技術が必要になった場合は、すぐにウェストに問い合わせようと思っています。」

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