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  Monitoring et gestion des performances du centre de contact Cloud

Monitoring et gestion des performances du centre de contact Cloud

Au travers de rapports en temps réel et historiques faciles à configurer et de tableaux de bord disponibles sur le Web, West Cloud Contact Pro fournit de précieuses informations exploitables sur les performances du centre de contact. Vous pouvez ainsi consacrer davantage de temps à l'analyse des données qu'à leur recherche. West Cloud Contact Pro collecte les données à travers une myriade de points distincts, pour une visibilité totale des rapports en temps réel et historiques.

Réagir en temps réel à l'évolution du comportement des clients

Cloud Contact Pro vous permet de configurer les flux de contact via les rapports sur les points de cheminement, de baliser certains points du flux de contact, puis d'analyser les statistiques et les différents parcours des clients. Par exemple :

  •  Observez-vous une subite augmentation du nombre de clients qui contactent certaines équipes à certains moments ?
  •  Y a-t-il, dans votre flux de contact, un moment où les clients abandonnent davantage qu'à d'autres ?

Quel que soit votre objectif commercial, le suivi des points de cheminement vous permet de mieux comprendre le parcours des clients au sein du flux de contact, donc de réagir en temps réel à l'évolution de leur comportement.

Tableaux de bord et écrans en temps réel

Nous comprenons l'importance des mesures de performances et des rapports en temps réel et historiques pour le bon fonctionnement des centres de contact. Disposer des bonnes statistiques peut faire toute la différence entre répondre aux attentes des clients et rater totalement la cible. West Cloud Contact Pro collecte les données à travers une myriade de points distincts, et permet d'accéder en un clic aux rapports en temps réel et historiques via le Web, en tout lieu et à tout moment. Faciles à configurer, nos tableaux de bord sur navigateur vous permettent d'accéder rapidement aux indicateurs clés de performances et aux résultats des équipes, donc de pouvoir réagir en temps réel.

Gestion des effectifs du centre de contact Cloud

La gestion des effectifs s'appuie sur les données historiques collectées par Cloud Contact Pro pour anticiper la demande future et vous permettre de satisfaire les niveaux de service attendus, d'établir le planning et les congés des agents, leurs formations ou autres événements spéciaux susceptibles de modifier le schéma habituel des appels.

Formation, encadrement et monitoring de la qualité

Cloud Contact Pro assure une amélioration continue et permet aux responsables de suivre les performances des agents et des équipes en temps réel, élément crucial pour un centre de contact agile et réactif:

  • Écoute silencieuse : coachez vos agents lors d'appels particuliers, ou surveillez les appels de manière aléatoire afin d'améliorer la qualité et la formation.
  • Chuchotement : conseillez discrètement vos agents par un canal audio unidirectionnel, et guidez-les tout au long de la discussion.
  • Intervention : entrez en action et prenez la parole via une conférence à trois, où le client et l'agent peuvent vous entendre. Cette fonction est idéale pour le process d'escalade et la formation.

 

 

 

 

"Our approach to business is to provide world-class customer service. In my experience, West meets that standard as well.”

- Joe Victorino, EDI Manager, Capario

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Narrow Your Choices
  • West Cloud Call Recording

    Ce logiciel d'enregistrement d'appels, basé dans le Cloud, dote votre centre de contact d'outils d'analyse et d'informations précieuses sur l'ensemble du parcours des clients.
  • West Cloud Contact

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Leader du Quadrant magique de Gartner pour les solutions UCaaS pendant 5 années consécutives
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