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Life Fitness - Étude de cas

Life Fitness fait appel à West pour révolutionner ses webcasts.

SITUATION

Créée en 1968, Life Fitness, division de Brunswick Corporation (NYSE:BC), est l'un des principaux fabricants mondiaux d'appareils de musculation à usage résidentiel ou commercial. La société a révolutionné le secteur avec sa gamme Lifecycle, qui introduisait le fitness électronique sur le marché, et fabrique et commercialise aujourd'hui plus de 400 produits cardio et musculation sous les marques Life Fitness et Hammer Strength. Le siège de Life Fitness est établi à Schiller Park, dans l'Illinois, et ses produits sont disponibles dans plus de 120 pays.

Comme pour toute exploitation internationale de cette ampleur, il peut s'avérer difficile de tenir les principaux cadres au courant de la situation de l'entreprise, notamment vis-à-vis des opérations et de la fabrication, des performances commerciales, des opportunités à venir et des actualités de l'entreprise. Life Fitness a résolu ce problème en réalisant une série de webcasts trimestriels dans toute l'Amérique du Nord, dans la zone Europe/Moyen-Orient/Afrique et en Asie, de même qu'une autre destinée aux responsables de ses trois sites de production. Ces diffusions Web sont sous la direction du Président de Life Fitness.

Lors des premiers lancements, les webcasts multipliaient les problèmes techniques. Lorsqu'un participant avait du mal à se connecter, toute la diffusion était interrompue jusqu'à ce que le problème soit résolu. Aucune option ne permettant de couper simultanément le micro de tous les participants, si ces derniers ne le faisaient pas eux-mêmes, tout le monde entendait le bruit de la circulation, les collaborateurs, les aboiements des chiens et autres bruits environnants.

Les standards de Brunswick étant eux-mêmes très élevés, le manque de professionnalisme apparent de l'organisation déplaisait fortement à la société. De plus, la nature internationale des webcasts impliquaient de nombreux et divers numéros d'appel entrants. Les utilisateurs devaient alors trouver le bon numéro international à composer en fonction de leur région, un processus plutôt laborieux et onéreux.

SOLUTION

Après avoir étudié plusieurs possibilités, Life Fitness a choisi la plateforme de diffusion Web de West, Webcast Pro. La société a par ailleurs choisi de confier la gestion des appels au service Operator Assisted de West plutôt que de l'effectuer en interne.

L'un des premiers changements que les participants ont pu constater a été la facilité avec laquelle la nouvelle plateforme leur permettait d'accéder à la diffusion.

« Avant West, chaque participant devait composer un numéro de ligne de conférence et saisir le code de la conférence », explique Jesse Strittmater, Vice-président et Directeur informatique chez Life Fitness. « Comme les membres de la direction appelaient de toute la planète, nous devions mémoriser les numéros associés à chaque localité et les inclure dans les invitations. Une seule erreur de chiffre les obligeait à tout recommencer. Aujourd'hui, il leur suffit de cliquer sur un lien et de renseigner leur numéro de téléphone pour être directement appelés. Pour des dirigeants toujours débordés, c'est bien plus efficace. »

Pour Life Fitness, le service Operator Assisted a été un autre facteur essentiel pour la réussite de leur amélioration. Grâce à lui, un professionnel de West répond à chacun des appels et gère les sessions de questions-réponses, aide les utilisateurs à résoudre leurs problèmes et s'occupe de tous les détails.

« Nous voulions pouvoir gérer tous les différents problèmes en coulisse », déclare Strittmater. « Avant West, il suffisait qu'un seul utilisateur ait un problème pour que tout le webcast tombe à l'eau. Aujourd'hui, dès qu'un participant a un problème, il lui suffit de composer le 0 pour que le responsable trouve une solution en coulisse ; la diffusion se poursuit comme prévu pour les autres, sans aucune interruption. »

RÉSULTATS

Tous les participants, de même que le Président, ont remarqué le changement de présentation dès la première diffusion sur la nouvelle plateforme.

« Du jour au lendemain, nous avons éliminé cette impression d'improvisation et nos diffusions Web sont devenues très professionnelles », ajoute Strittmater. « La plateforme est à la fois stable et puissante. Nous sommes très fiers de la simplicité d'utilisation des produits Life Fitness et Hammer Strength, même pour un débutant. La plateforme Webcast Pro est conçue à l'identique, très intuitive et sans détour, ce qui a fait la différence dès nos premières diffusions Web. Notre Président s'est révélé très satisfait de la performance, ce qui nous a incroyablement soulagés. »

Bien que la plateforme ait d'abord été choisie pour sa stabilité, Strittmater et son équipe apprécient également la flexibilité de Webcast Pro, qui leur permet d'adapter l'expérience aux besoins du public comme aux préférences du présentateur.

« Notre ancien président aimait bien savoir qui participait » déclare Strittmater. « Mais pas notre Président actuel, alors il a été facile de désactiver cette fonction pour lui. Nous pouvons couper tous les micros simultanément et réactiver certaines lignes au besoin. Les sessions de questions-réponses permettent aux participants de poser une question à laquelle le Président répondra pendant l'appel. Nous faisons en sorte que beaucoup d'éléments soient interactifs et veillons à ce que chacun comprenne les informations présentées. Nous enregistrons les appels pour pouvoir ensuite les publier, notamment ceux qui donnent des informations sur Brunswick. Quoi que nous voulions faire, Webcast Pro le permet. »

Strittmater a été ravi des performances du service géré haut de gamme de Webcast Pro. La plateforme et les conférences assistées par un opérateur ont libéré son équipe de tous les problèmes de configuration et de gestion d'une diffusion Web. Strittmater et son équipe sont désormais en mesure de se consacrer exclusivement au contenu, sans se soucier des aspects techniques de sa diffusion.

« Selon nous, les fonctions Operator Assisted et Event Manager sont cruciales pour réussir nos webcasts, car elles permettent d'être certains que tout se déroulera selon les plans », ajoute-t-il. « De façon systématique, l'un des membres de notre équipe accède à la réunion depuis la salle de conférence et un autre depuis l'extérieur, juste pour être sûr que tout se passe bien. En fait, c'est plutôt une habitude, car les responsables événementiels de West Unified Communications Services s'occupent parfaitement de tout. »

Lorsque les rapports post-événementiels arrivent, Strittmater les examinent toujours attentivement pour voir s'il y a des problèmes. Depuis l'arrivée de West, toutefois, il dit n'y en avoir eu aucun. Au contraire, la réussite est telle selon lui que la société envisage d'exploiter la plateforme pour la formation Life Fitness Academy de ses revendeurs et commerciaux. C'est aussi pour cela qu'il recommande West à tous ceux qui doivent organiser une réunion importante avec plus de 25 utilisateurs.

« C'est un formidable produit, que j'apprécie depuis que nous utilisons la plateforme », déclare Strittmater. « Organiser une réunion entre des hauts dirigeants est toujours stressant. Ils sont très exigeants et peu patients. Grâce à West, toutefois, je n'y pense plus une seule seconde. Je sais par expérience que l'image qui se dégage de nos réunions correspond à ce que nous voulions, l'image d'une entreprise professionnelle à l'engagement sans faille. L'investissement est plus que rentable. »

« Du jour au lendemain, nous avons éliminé cette impression d'improvisation et nos diffusions Web sont devenues très professionnelles. »

Jesse Strittmater, Vice-président et Directeur informatique chez Life Fitness, société de Brunswick

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