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Ingersoll Rand - Étude de cas

Plus simple, le partage de Bureau booste l'efficacité des formations destinées au réseau de partenaires.

SITUATION

Chaque jour, Ingersoll Rand vend un climatiseur domestique par minute. Entre ses marques de système de chauffage et de climatisation Trane et American Standard, cela représente plus d'un demi million d'unités par an. Les ventes de la société passent par un réseau de plus de 300 distributeurs desservant 10 000 revendeurs, eux-mêmes chargés de finaliser les ventes auprès des propriétaires et des constructeurs de maisons individuelles.

Comme ces distributeurs et revendeurs interviennent dans toutes les ventes de systèmes HVAC Trane ou American Standard, bien communiquer avec eux se révèle essentiel. Pour présenter les logiciels que son réseau de distributeurs doit utiliser, Ingersoll Rand passe par des communications virtuelles, notamment des diffusions Web, des formations et des démonstrations de logiciel.

Selon Ingersoll Rand, il est plus efficace de présenter les caractéristiques des climatiseurs lors des diffusions Web à travers des diapositives PowerPoint. Pour autant, former le réseau de distributeurs à l'utilisation des nouveaux logiciels devient plus simple lorsque le présentateur peut illustrer visuellement ses propos en « partageant le Bureau » dans une diffusion Web. Les participants peuvent alors suivre le déroulement à mesure que l'intervenant détaille le processus sur l'écran partagé.

Au fil du temps, Keith Massey, responsable des projets de communication chez Ingersoll Rand, a eu l'occasion de tester ou d'utiliser de multiples systèmes de webcast. En 2014, Massey a utilisé Live Meetings à plusieurs reprises mais s'est montré peu satisfait du résultat : « Pour nous, Live Meeting a été désastreux ; la qualité était loin d'être de niveau professionnel », a-t-il déclaré. Avec Live Meeting, Massey ne pouvait pas ajouter le nom de sa société dans la fenêtre de présentation, ni publier les questions des participants dans des sessions de questions-réponses Live Meeting. Il a également essayé WebEx, mais l'a trouvé trop cher. « WebEx nous coûtait trop cher », a déclaré Massey.

« Nous étions très méfiants à l'égard du partage d'écran », a-t-il ajouté. « Nous avons dû demander aux présentateurs de ne pas partager leur Bureau. » Dans le cas de la formation sur le logiciel toutefois, présenter le processus dans une session en direct est le plus efficace. En dépit de sa réticence à exploiter le partage de Bureau, Ingersoll Rand fut alors obligé de déployer une application logicielle à priorité élevée pour son réseau de distributeurs. Les distributeurs devaient utiliser un nouveau programme d'enquête propriétaire d'Ingersoll Rand pour évaluer la satisfaction des clients après une installation ou un service. Le déploiement rapide et efficace du programme d'enquête était crucial, car ce programme réduisait considérablement le cycle de rétroaction qui suivait l'installation (de un mois au moins à la quasi-instantanéité), en signalant automatiquement aux revendeurs les problèmes à résoudre.  

SOLUTION

Ingersoll Rand choisît alors de partager le Bureau du présentateur dans une formation en direct sur les programmes logiciels à l'aide de la dernière version de la plateforme de webcast de West Unified Communications Services.

RÉSULTATS

« Les quatre différentes présentations se sont parfaitement déroulées », a déclaré Massey. « Ce fut une très bonne expérience. » Les transitions entre les diapositives et le Bureau étaient transparentes et naturelles.

Selon les présentateurs, le studio webcast était facile à utiliser, l'interface utilisateur bien plus confortable avec la plateforme de diffusion Web de West, et le service lui-même bien plus professionnel qu'avec Live Meeting. Massey apprécie de pouvoir créer plusieurs modèles pour chaque marque (Trane et American Standard), et les tarifs de West Unified Communications Services lui permettent de présenter des webcasts sans aucune limite ni incidence sur son budget.

Après avoir formé 300 distributeurs Trane aux États-Unis et au Canada, et 250 revendeurs American Standard, au travers de quatre sessions au total, des distributeurs ont même demandé quelle plateforme avait été utilisée. Les participants s'inscrivaient, se connectaient et accédaient à la diffusion Web plus facilement qu'avec n'importe quelle autre plateforme jamais utilisée par Ingersoll Rand, pour beaucoup moins de dépannages.

Massey savait déjà qu'utiliser le partage de Bureau pour présenter les nouvelles applications logicielles était une bonne idée, mais il sait maintenant que la plateforme de diffusion Web de West est un véritable atout pour réussir cette opération. « Il est essentiel pour nous que l'ajout des nouveaux programmes logiciels destinés aux distributeurs soit apprécié et clairement compris par ces derniers. »

Le seul regret de Massey est de n'avoir pas encore exploité la vidéo dans ses diffusions Web. « Je n'en ai pas encore eu l'occasion », a-t-il ajouté. « Mais je suis très impatient de le faire. »

« Comme ces distributeurs et revendeurs interviennent dans toutes les ventes de systèmes HVAC Trane ou American Standard, bien communiquer avec eux se révèle essentiel. »

Keith Massey, Responsable des projets de communication, Expérience client des solutions domestiques, chez Ingersoll Rand

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