Lorsqu'ils n'ont pas la possibilité de s'écarter des scripts à leur disposition ou de s'adapter aux besoins des clients, l'intervention des agents peut sembler robotique. La situation est alors frustrante pour l'agent comme pour le client, tandis que l'inefficacité opérationnelle et les risques de perte de marché augmentent en même temps que la durée des appels et le nombre de demandes non résolues. Les études réalisées par West démontrent que, lorsqu'un agent ne s'adapte pas à la demande ou ne la comprend pas, près de 72 % des clients envisagent de faire appel à un concurrent.
La rédaction dynamique des scripts améliore considérablement l'efficacité des campagnes entrantes, sortantes et multicanales pour votre centre de contact. Grâce au bon sens et à une réévaluation continue, la rédaction dynamique des scripts téléphoniques guide vos agents tout au long de leurs interactions avec vos clients et améliore leur satisfaction. Cela concerne les guides procéduraux qui répondent aux demandes les plus simples, comme les scripts à ramification dynamique qui multiplient les possibilités des agents à mesure qu'ils guident les clients dont les demandes sont plus complexes.
Vous découvrirez aussi qu'il est possible d'augmenter radicalement la productivité par le biais des options de remplissage anticipé des données à l'écran selon les réponses antérieures, ou en rédigeant automatiquement un e-mail à partir des réponses du script et l'intégration à d'autres systèmes de gestion. Créez rapidement des scripts d'appel logiques et ajustez-les aussitôt par de simples opérations de « glisser-déposer » dans une interface Web intuitive qui travaille aux côtés de votre système d'administration existant. Vous pouvez aussi faire des tests A et B afin d'évaluer l'efficacité des différents scripts.
Augmentez radicalement le pourcentage de réussite des appels, atteignez vos objectifs de Résolutions au premier appel (FCR), améliorez la satisfaction de vos clients et réduisez potentiellement la durée des appels. La rédaction dynamique des scripts que propose West récupère les données de votre système CRM et s'adapte aux informations disponibles sur chaque client. Ainsi, l'agent dispose instantanément des invites appropriées sans être obligé de poser les mauvaises questions au client ou de lui redemander des informations déjà fournies. Lorsque les données CRM sont limitées ou inexistantes, servez-vous du 'mini-système CRM' intégré dans Cloud Contact Pro pour stocker les informations collectées à mesure de leur saisie.
De même que vous pouvez insérer des étapes balisées dans votre flux de contact, vous pouvez faire de même dans vos scripts dynamiques. Voyez où conduisent les conversations de vos clients avec vos agents et surveillez les données a associées à ce que vous voyez dans les flux d'appels pour obtenir une image réelle des éventuels points d'achoppement et des parties du script dont le fonctionnement n'est pas optimal.
Nos clients ne pourraient pas tirer bénéfice de leur main d'œuvre avec autant de flexibilité et à cette échelle de toute autre façon. Les systèmes partagés de création dynamique de scripts simplifient considérablement la gestion des changements.
Ghen Sugimoto, Chief Marketing Officer, Expert Planet
