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  Une solution conçue spécialement pour exploiter les centres de contact dans le Cloud et sur site

Une solution conçue spécialement pour exploiter les centres de contact dans le Cloud et sur site

Cloud Contact Center

Quelle que soit votre activité, une expérience positive pour les clients peut être convertie en ventes. Selon une étude récente, d'ici à 2020, l'expérience du client aura plus d'importance que le prix ou le produit comme facteur clé de différentiation des marques. Aujourd'hui plus que jamais, votre réussite dépend de la manière dont vous traitez vos clients.
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Satisfaire les clients de la meilleure manière possible est désormais un objectif stratégique pour toute entreprise. Répondre en temps réel à l'évolution du comportement des clients Suivre le rythme des attentes de la clientèle en matière de service instantané, pratique et personnalisé sur n'importe quel canal n'est cependant pas simple. Une organisation trop cloisonnée, les infrastructures technologiques vieillissantes, l'intégration de technologies disparates et les processus métier obsolètes peuvent vous empêcher de proposer à vos clients l'expérience qu'ils désirent. Une explication du fonctionnement des centres de contact hébergés et de l'aide que peut apporter le produit West à votre organisation.


Fournir un service d'excellence grâce aux options du centre de contact Cloud de West

West Cloud Contact, Cloud Contact Pro et Cloud Contact CE étant des services basés dans le Cloud, il est inutile d'acheter du matériel et de modifier ou mettre à niveau votre infrastructure sur site. De même, les fonctionnalités de continuité d'activité et de reprise après sinistre, la répartition géographique des centres de données à travers le monde et l'assistance d'experts disponibles 24h/24, 7j/7 vous permettent de rester serein.

Opter pour une approche hybride dans un premier temps vous permettra d'adopter des technologies Cloud au rythme qui convient à votre organisation comme à vos objectifs commerciaux.

Opter pour une approche hybride dans un premier temps vous permettra d'adopter des technologies Cloud au rythme qui convient à votre organisation comme à vos objectifs commerciaux. Les applications Cloud s’exécutent aux côtés de vos systèmes sur site existants :

Des centres de contact dans le Cloud adaptés à vos méthodes de travail

Les centres de contact Cloud vous permettent d'offrir un service à la clientèle d'excellence, sans les dépenses associées aux centres de contact classiques sur site. Profitez de tous les avantages d'une solution de centre de contact dans le Cloud:

  • Accédez aux données des rapports et ajustez simultanément le flux des appels, et faites évoluer les capacités de vos services aussi vite que nécessaire par le biais d'un portail en ligne facile à utiliser.
  • Adaptez-vous aisément aux pics d'appels prévisibles et saisonniers, mais également aux variations imprévues, grâce à une capacité d'appels illimitée.
  • Accédez aux fonctionnalités avancées de génération de rapports et de contrôle du routage des appels en temps réel pour tous les centres d'appels multisites et agents travaillant à domicile, pour une transparence totale des appels en attente et de l'activité des agents.

Centre de contact entrant, sortant, mixte et multicanal

Les clients qui décrochent leur téléphone car ils n'ont pas réussi à résoudre leur problème par un autre canal sont l'une des principales causes des contacts répétés. Le fait d'ajouter plusieurs canaux et options de contact sans processus intégrés ne fait que dérouter les clients, tout en demandant davantage d'efforts et en augmentant les coûts pour l'entreprise. 

Les options de centre de contact dans le Cloud de West s'adaptent tout autant aux petites opérations entrantes formelles et informelles qu'aux grandes multinationales qui exigent des fonctionnalités avancées pour la fusion des appels entrants, sortants et multicanaux. Quels que soient vos besoins, les solutions de centre de contact Cloud de West simplifient la gestion des volumes d'appels, réduisent les coûts d'exploitation, renforcent l'implication des agents et garantissent la sécurité des transactions.

« Notre objectif a toujours été de proposer des solutions de téléservices exceptionnelles à travers la technologie. Pour faire face à la complexité des communications d'eBay avec sa clientèle, nous recherchions la meilleure technologie de pointe à même de résoudre ce problème. Nous avons alors mis l'équipe de West au défi de personnaliser ses outils avancés de flux d'appels et de rédaction de scripts dynamiques afin de nous aider. Ils ont relevé le défi avec une technologie qui nous permet d'offrir à nos clients une expérience pleinement flexible et personnalisée, auprès des agents les plus qualifiés pour la demande, où qu'ils se trouvent. »

- Ghen Sugimoto - Directeur du marketing chez Expert Planet

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Que recherchez-vous ?

  • Rédaction des scripts des agents

    Créez des scripts d'appel logiques afin de guider vos agents dans la gestion des demandes simples ou plus complexes de vos clients, et ajustez-les aussitôt par de simples opérations de « glisser-déposer » dans l'interface Web intuitive de West, qui…

  • Flux d'appels

    Configurez et ajustez instantanément les flux d'appels qui acheminent, mettent en file d'attente et traitent les demandes de vos clients selon leurs besoins par le biais d'une unique interface de gestion visuelle et homogène.

  • Routage intelligent des appels

    Identifiez les demandes de contact arrivant par voix, e-mail, messagerie instantanée et réseau social, et acheminez-les intelligemment vers les meilleures ressources possibles.

  • Gestion et Monitoring

    Bénéficiez d'une visibilité en temps réel sur les performances des agents et des équipes, et résolvez rapidement les problèmes au travers des KPI intégrés, des rapports, des tableaux de bord et des écrans, prédéfinis et personnalisés.

  • Sécurité et conformité

    Des processus et des technologies qui protègent les données des clients et garantissent des services de centre de contact solides, sûrs et fiables dans le Cloud

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Narrow Your Choices
  • West Cloud Call Recording

    Ce logiciel d'enregistrement d'appels, basé dans le Cloud, dote votre centre de contact d'outils d'analyse et d'informations précieuses sur l'ensemble du parcours des clients.
  • West Cloud Contact

    Allez au-delà des attentes grâce à une solution de centre de contact agile, à l'évolutivité et aux capacités illimitées.
  • West Cloud Contact CE

    Démarquez-vous de vos concurrents grâce à un service clientèle d'excellence et une solution complète de centre de contact.
  • West Cloud Contact Pro

    Turbo charge your call center operations, whether inbound or outbound, sales or customer care, voice or multichannel - with an innovative cloud-based contact center solution.
5 ans
Leader du Quadrant magique de Gartner pour les solutions UCaaS pendant 5 années consécutives
28 Mds
28 milliards de minutes de conférences prises en charge l'année dernière
89
89 sociétés du classement Fortune 500 sur 100 font confiance à West.