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  Le flux d'appels intelligent : la base d'une stratégie réussie pour le centre de contact entrant

Le flux d'appels intelligent : la base d'une stratégie réussie pour le centre de contact entrant

Maîtriser totalement l'expérience de vos clients

Bien trop souvent, les règles qui régissent le flux des contacts entrants sont codées en dur au sein du système, et vos processus de centre de contact sont littéralement scellés dans la pierre. Affiner ou corriger ces flux de contact implique donc obligatoirement de faire appel au département informatique, ce qui génère des surcoûts et des délais importants. L'inefficacité devient ainsi la norme puisque les clients sont obligés de suivre le parcours défini pour eux dans le centre de contact, au détriment de leur satisfaction et du moral des agents.

Pour améliorer l’expérience des clients, il est indispensable de disposer d'une certaine souplesse dans le flux des processus. En parallèle, une expérience client sans précédent est elle-même essentielle pour atteindre de hauts niveaux de satisfaction, fidéliser la clientèle et faire en sorte qu'elle recommande votre enseigne. West propose un certain nombre d'outils qui renforcent au maximum la flexibilité et les possibilités d'implication.

Interactive Voice Response (IVR) : une solution qui n'est plus isolée

L'une des clés de l'amélioration de la satisfaction des clients consiste à exploiter les données et les informations déjà en votre possession sur leurs interactions précédentes, et d'éliminer ainsi les frictions et les redondances. Élargissant le concept traditionnel de Réponse vocale interactive (IVR), notre Éditeur de flux d'appels est une boîte à outils graphique qui vous permet d'identifier, acheminer, mettre en file d'attente et traiter vos clients selon leurs besoins par le biais d'opérations de glisser-déposer. La solution IVR n'est désormais plus isolée.

Routage piloté par les données

Parce qu'elle ne demande que peu de formation, n'implique pas l'intervention du département informatique et ne génère aucun surcoût, notre solution Cloud Contact Pro vous permet d'adapter vos flux d'appels en temps réel. Au sein de votre centre de contact entrant, le routage piloté par les données repose sur l'affichage des informations du client dès le début de l'appel. Lorsque le système de gestion de la relation client (CRM) ne contient pas de données permettant d'identifier un client, l'agent peut alors demander le numéro de son compte ou d'autres informations. À ce stade, la suite du parcours dépend entièrement de ce que vous voulez que fasse le système pour que le client soit satisfait, et les possibilités sont infinies.

Réagir en temps réel à l'évolution du comportement des clients

West vous octroie une flexibilité totale : vous pouvez configurer, surveiller, analyser, corriger et tester votre flux d'appels pour une efficacité optimale, qu'il s'agisse de vendre davantage ou d'améliorer le traitement des demandes, en mettant systématiquement l'accent sur une meilleure expérience client.

 

We challenged the team at West to customize its advanced call flow and dynamic call scripting tools to help us, and they rose to that challenge by delivering technology that allows us to deploy a completely flexible, personalized customer experience with the most qualified agents for the job regardless of their location.

Ghen Sugimoto, Chief Marketing Officer, Expert Planet

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