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   Orienter les clients et personnaliser leur expérience

Orienter les clients et personnaliser leur expérience

Les générations Y et du nouveau millénaire se détournent de plus en plus des communications téléphoniques. Selon nos études, seuls 7 % des 16-24 ans sont susceptibles d'appeler une entreprise, y compris lorsque la valeur marchande est importante, soit un cinquième des plus de 55 ans qui le feraient. Cela implique que votre approche de l'exploitation d'un centre de contact doit ‘intégrer le multicanal’ dans chacun de ses aspects. La manière de gérer le flux des appels et l'exploitation des recherches intelligentes d'informations doivent être la pierre angulaire sur laquelle doit reposer votre centre de contact et servir de base pour la personnalisation de l'expérience client.

Intégrer la voix, le texte, le chat Web et les réseaux sociaux

West Cloud Contact Pro améliore les interactions avec les clients grâce à une expérience transparente du premier contact à la résolution, sur les différents canaux. L'interface unifiée vous permet d'identifier aisément les demandes de contact et de les traiter en fonction du type de support. Acheminez intelligemment les clients vers les agents selon leurs compétences et homogénéisez les réponses sur tous les canaux. Lorsque les conversations s'échangent sous forme de texte, il est également possible d'employer des mots-clés pour baliser les données et améliorer encore davantage la pertinence du routage.

Routage selon les données démographiques

Parce qu'il va plus loin dans le balisage des points de données au niveau des produits ou des demandes afin de rendre le routage plus intelligent, Cloud Contact Pro vous permet d'implémenter le routage selon les données démographiques et les compétences. Pour bénéficier d'une présence ‘locale’ sur le marché mondial, créez des numéros entrants internationaux. Ainsi, lorsqu'un client vous contacte depuis un pays donné, vous pouvez le diriger vers l'un des membres de l'équipe basée dans cette région.

Visibilité sur tous les canaux

Favorisez la fidélité et augmentez votre chiffre d'affaires grâce à West Cloud Contact Pro, qui présente une vue intelligente et unifiée de toutes les communications avec les clients sur tous les canaux et permet ainsi aux agents d'exploiter les précédentes interactions via l'intégration CRM.

Améliorer les flux d'appels grâce au logiciel IVR et au routage

Hébergé dans West Cloud Contact Pro IVR, vous permet de définir le flux d'appels nécessaire pour que chaque demande soit confiée rapidement à la personne adéquate, que le client ait besoin d'un agent ou puisse terminer la transaction à l'aide des outils en libre-service. L'Éditeur de flux d'appels graphique vous permet d'identifier, acheminer, mettre en file d'attente et traiter les appels de vos clients en fonction de leurs besoins. Lors des périodes de forte activité, vous pouvez leur proposer de les rappeler, voire automatiser ce rappel s'ils raccrochent avant la fin de l'attente. Combinées au routage selon les compétences, ces fonctionnalités réduisent les délais moyens du traitement (AHT, Average Handling Times), augmentent la productivité des agents et le nombre de transactions finalisées, et offrent aux clients la meilleure expérience possible.

Un succès garanti grâce à la rédaction dynamique de scripts pour les agents

Les outils avancés de rédaction de scripts guident vos agents tout au long de leurs interactions avec les clients à travers une unique interface Web très simple qui accélère le traitement des appels et réduit les coûts d'exploitation.

Nouvelles tentatives intelligentes

Toute équipe commerciale sait que les chances de conclure une vente sont plus importantes par téléphone que par e-mail. Exploiter tous les canaux et toutes les informations à votre disposition vous permet d'accroître au maximum les chances de mettre un agent en relation téléphonique avec un client prêt à acheter. Avec Cloud Contact Pro, créez une stratégie spéciale pour les appels entrants de manière à séduire vos clients, optimiser l'exploitation de vos ressources et augmenter les ventes au maximum.

« Ce qui distingue West, c'est leur service clientèle. Nous avons demandé un certain nombre d'améliorations et ils y sont toujours arrivés. Notre stratégie est de fournir un service clientèle de classe mondiale. D'après mon expérience, West a également atteint ce niveau de service. »

- Joe Victorino, EDI Manager, Capario

Explorer Routage intelligent des appels

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