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West Cloud Contact Pro Overview

Créez un centre de contact à l'épreuve du temps dans le cloud

Cloud Contact Pro

Enchantez vos clients et renforcez les compétences de vos agents grâce à une solution souple pour appels entrants, sortants ou tout à fait fusionnés pour centre de contact. West Cloud Contact Pro offre des fonctionnalités puissantes, avec garantie de conformité, qui amélioreront votre productivité et votre service client.

Appels entrants, sortants, multicanaux et fusionnés – À vous de décider

West Cloud Contact Pro est une plateforme de centre de contact révolutionnaire, multicanaux, pour appels entrants et sortants, conçue pour dynamiser la productivité, augmenter les taux de connexion et renforcer les relations avec les clients. Avec plus de 400 fonctionnalités, notre centre de contact est capable de traiter des flux d'appels distincts pour l'acquisition de nouveaux clients, les services, le recouvrement et la fidélisation et ce, grâce à des outils de gestion de flux de travail et de prévision qui lui permettent d'offrir un service d'excellente qualité à moindre coût.

  • Acheminez intelligemment les questions des appels entrants en fonction de toute une gamme de facteurs, qu'il s'agisse d'appels vocaux, d'e-mails ou de chats sur le Web.
  • Profitez des campagnes sortantes aux multiples fonctionnalités recourant à toute une gamme de modes de communication.
  • Des flux de travail transparents pour les agents combinent les activités de traitement de contact sur divers canaux, pour que chaque client reçoive une réponse, que sa question soit affichée ou figure dans un tweet, un chat, un e-mail, une télécopie ou un appel téléphonique.
  • Optimisez la productivité des agents et éliminez les périodes d'inactivité avec une fusion complète des appels qui permet aux agents de traiter des appels entrants, sortants ou tout à fait fusionnés avec une seule licence pour utilisateurs simultanés.

Fonctionnalités essentielles pour les centres de contact traitant des appels entrants

Cloud Contact Pro améliore les interactions avec les clients grâce à une expérience transparente, du premier contact à la conclusion. Des fonctionnalités IVR perfectionnées à l'affichage à l'écran des informations relatives aux contacts précédents en passant par la détection du support, les agents disposent des données nécessaires pour répondre aux demandes avec diligence.

  • Acheminement intelligent des appels - Acheminez les appelants en fonction des compétences des agents et d'autres facteurs, pour répondre le mieux possible aux besoins des clients.
  • Réponse vocale interactive (IVR) - Veillez à ce que vos clients soient rapidement guidés vers le bon endroit, par un agent ou en libre-service
  • Gestion de file d'attente d'appels - Créez des flux d'appels avec des menus vocaux qui vous permettent d'acheminer vos appels entrants vers la file d'attente qui leur convient le mieux.
  • Scripts dynamiques - Facilitez au maximum les appels pour les agents grâce à des outils de script avancés.
  • Numéros d'appels entrants internationaux - Tirez parti des numéros DID internationaux sur les marchés qui vous intéressent pour améliorer le service client et la perception de votre marque.

Fonctionnalités essentielles pour les centres de contact traitant des appels sortants

Qu'il s'agisse de ventes ou de télémarketing, de recouvrement des créances, de service proactif à la clientèle ou de sondages, les fonctionnalités d'appels sortant West Cloud Contact Pro simplifient et rendent plus efficace que jamais la communication avec les clients et les prospects. Grâce à notre algorithme avancé de numérotation prédictive, les fonctionnalités telles que la numérotation sortante automatisée vous aident à multiplier les appels tout en augmentant le nombre de connexions et la durée des conversations.

  • La numérotation prédictive - Prenez plus d'appels et augmentez de façon spectaculaire le nombre de connexions et la durée des conversations, tout en conduisant simultanément des campagnes à numérotations avec aperçu et progression visible.
  • Filtrage des téléphones mobiles - Notre solution d'appels sortants brevetée fait appel à une technologie de projection dynamique pour écarter les mauvais numéros, les téléphones éteints et les clients itinérants, le tout sans émettre un seul appel.
  • Présentation de numéros mobiles et locaux et interface de ligne de commande pour les agents - Les agents peuvent disposer de leur propre numéro d'appel direct personnel, présenter un numéro local aux personnes appelées ou, lorsqu'elles utilisent un téléphone portable, leur envoyer un numéro mobile.
  • Agent robotique - Diminuez le coût de vos appels à faible valeur à l'aide d'agents virtuels capables de présenter à vos clients votre politique de renouvellement ou des rappels de paiement, et de traiter les paiements par carte bancaire grâce à la synthèse vocale en plusieurs langues.
  • Campagnes intégrées voix/SMS - Envoyez des SMS personnalisés pour augmenter les taux de conversion de clients qui ne réagissent pas, et améliorez vos taux de réponses (jusqu'à 30 %).

Rapports et outils d'analyse des centres de contact cloud

Les tableaux de bord en temps réel du centre de contact vous permettent de rester aux commandes et de prendre les bonnes décisions pour votre entreprise. Cloud Contact Pro fournit de précieuses informations sur les performances des centres de contact en générant des rapports en temps réel et historiques. Avec notre suite d'outils de rapport et de tableaux de bord personnalisables sur navigateur, vous pouvez accéder rapidement aux indicateurs de performance clés et aux résultats des équipes, et répondre immédiatement en temps réel aux situations d'urgence.

En tandem avec nos enregistrements d'appels West Cloud Call Recording et notre solution Workforce Optimization, vous pouvez utiliser des fonctions d'analyse et des outils exploitables pour améliorer le service client et l'efficacité, et dispenser un coaching et des incitatifs à vos équipes.

Nous garantissons la conformité des centres d'appels

Nous savons qu'il est nécessaire d'équilibrer les exigences d'enregistrement et de preuves des transactions financières avec celles qui interdisent de conserver les informations relatives au détenteur de carte bancaire. Notre solution avancée PCI DSS adopte une approche simple qui garantit une bonne expérience client en veillant à enregistrer chaque appel dans son intégralité, mais sans stockage ni enregistrement des informations bancaires (que vos agents n'entendent même pas), ce qui améliore le niveau de confiance des clients et diminue les risques potentiels de fraude. Notre conformité couvre les exigences réglementaires et de sécurité internationale en matière de protection des données, de cartes de crédit (conformité PCI), de services financiers (FCA/FSA) et pour les lois et réglementations Sarbanes Oxley/SEC, OFT, DNC, DMA, FCC et OFCOM.

La puissance du cloud, pour garantir souplesse et bon rapport qualité-prix

Plutôt que d'acheter des systèmes de centre de contact sur site très coûteux et conçus pour ne prendre en charge qu'un seul bureau, il vous suffit d'affecter un certain nombre de membres d'équipe actuellement connectés, où qu'ils soient, pour pouvoir quasiment doubler vos effectifs sans aucun préavis. Dites adieu aux onéreuses mises à niveau et aux coûteux contrats de maintenance, et accueillez l'innovation et la flexibilité.

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