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   Dirija a los clientes y personalice su experiencia

Dirija a los clientes y personalice su experiencia

La generación Y y los mileniales rechazan cada vez más la comunicación telefónica. Nuestros estudios muestran que solamente el 7 % de jóvenes entre 16 y 24 años de edad llaman a las empresas, aunque tengan que hacer una consulta de ventas de alto valor, lo cual es una quinta parte de la cantidad de personas de más de 55 años que sí lo hacen. Eso significa que cada aspecto del método de administración de su contact center ahora debe diseñarse con multicanales en mente. Los datos deben ser la base sobre la que se construya su contact center, incluyendo la forma en que fluyen los contactos y el uso de búsquedas inteligentes de los datos para dirigir y personalizar la experiencia de los clientes.

Incorpore la voz, el texto, el chat en web y las redes sociales

West Cloud Contact Pro mejora las interacciones con los clientes al ofrecer una experiencia fluida que comienza con el acercamiento inicial hasta la resolución del problema, en varios canales. Con una interfaz unificada, usted podrá fácilmente identificar solicitudes de contacto y atenderlas según el tipo de medio. Dirija inteligentemente a los clientes hacia los agentes con base en las aptitudes y responda de manera uniforme independientemente del canal. En conversaciones basadas en texto, también pueden usarse palabras clave como puntos de datos para brindar un enrutamiento más inteligente.

Enrutamiento basado en datos demográficos

Más allá del uso de puntos de datos de nivel de producto o de consulta para ofrecer un enrutamiento inteligente, Cloud Contact Pro le permite implementar el enrutamiento según los datos demográficos y las aptitudes. Genere cifras entrantes globales para presentar la presencia local en mercados globales. A continuación, al recibir llamadas de cierto país, podrá dirigirlas a miembros del equipo que estén en esa localidad o que procedan de ella.

Visibilidad de varios canales

Aumente la lealtad y amplíe los negocios a medida que West Cloud Contact Pro presente de manera inteligente una vista unificada de todas las comunicaciones con los clientes en todos los canales, lo cual permite que los agentes consulten todas las demás interacciones con integración de CRM.

IVR y flujos de llamadas con enrutamiento mejorado

Con IVR alojado en West Cloud Contact Pro, usted determina la ruta del flujo de contacto a fin de asegurarse de que la consulta llegue al lugar apropiado con rapidez, ya sea que el cliente necesite un agente o pueda completar la transacción mediante herramientas de autoservicio. La herramienta gráfica Contact Flow Editor le permite identificar, enrutar, colocar en cola y atender a sus clientes según sus necesidades. Puede ofrecer la devolución de llamada durante horas ocupadas o hasta el marcado automático para devolverle la llamada al cliente si cuelga mientras se encuentre en la cola. En combinación con el enrutamiento basado en aptitudes, estas funciones reducen el tiempo de atención promedio (AHT, por sus siglas en inglés), aumentan la productividad de los agentes y las transacciones completadas, y brindan al cliente la mejor experiencia posible.

Los guiones de agente dinámicos aseguran el éxito

Las herramientas de guiones de agente avanzados guían a los agentes a lo largo de las interacciones mediante una sencilla interfaz basada en web que acelera la gestión de llamadas y reduce los costos operativos.

Reintentos inteligentes

Cualquier equipo de ventas sabe que las posibilidades de cerrar un trato son mucho mayores por teléfono que por correo electrónico. Al utilizar los canales y la información que tiene a su disposición, logre la mayor probabilidad posible de poner al agente en el teléfono con un cliente que esté listo para comprar. Con Cloud Contact Pro elabore una estrategia saliente para responder a las consultas entrantes que se adapte a sus clientes, optimice los recursos y maximice las ventas.

“Lo que coloca a West en la cima es su servicio al cliente. Hemos solicitado una serie de mejorías y siempre han tenido éxito. Nuestro enfoque de negocios es proporcionar un servicio al cliente de clase mundial. Según mi experiencia, West también cumple con ese estándar”.

- Joe Victorino, EDI Manager, Capario

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