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  Aumente la eficacia de las campañas de contact center

Aumente la eficacia de las campañas de contact center

Los agentes que carecen de capacidad para desviarse de los guiones o para adaptarse a las necesidades de los clientes, corren el riesgo de sonar como robots. Eso provoca frustración en el cliente y el agente, ineficiencias operacionales y pérdida de negocios, debido al aumento de la duración de las llamadas y a que las consultas no se resuelven. Estudios hechos por West han demostrado que los agentes que no se adaptan o que no comprenden las consultas probablemente ocasionarán que más del 72 % de los clientes consideren la idea de cambiarse a un competidor.

Guíe a su equipo a través de las interacciones con el cliente mediante herramientas flexibles para guiones de agente

Los guiones dinámicos aumentan en gran medida la eficacia de sus campañas de contact center entrantes, salientes y de multicanal. Con el sentido común y la evaluación continua, los guiones de llamada dinámicos guían a sus agentes a través de sus interacciones con los clientes y mejoran la experiencia del cliente. Eso se aplica tanto a las guías paso a paso sencillas para las consultas directas como a la ramificación dinámica de los guiones, lo cual brinda una gama de opciones a los agentes para que guíen a sus clientes a través de consultas más complejas.

Eso se aplica tanto a las guías paso a paso sencillas para las consultas directas como a la ramificación dinámica de los guiones, lo cual brinda una gama de opciones a los agentes para que guíen a sus clientes a través de consultas más complejas. Cree rápidamente guiones de llamada lógicos y haga ajustes instantáneos mediante una sencilla e intuitiva interfaz web para guiones que permite arrastrar y soltar, la cual funciona junto con el sistema administrativo existente. También puede ejecutar 'pruebas A/B' para evaluar la eficacia de diferentes guiones.

Cultive relaciones personales con sus clientes

Aumente drásticamente el porcentaje de llamadas con resultados positivos, logre los objetivos de resolución al primer contacto, eleve el nivel de satisfacción del cliente y reduzca la duración de las llamadas. Los guiones dinámicos de West extraen datos de su sistema CRM, adaptándolos a la información del cliente para que el agente tenga los guiones apropiados a la mano y no haga preguntas irrelevantes al cliente ni repita la información. Si no cuenta con datos CRM o sus datos son limitados, utilice la función 'mini CRM' incorporada disponible con Cloud Contact Pro para almacenar la información capturada a medida que se ingrese.

Siga y monitorice la jornada del cliente

Así como asigna puntos de referencia a sus flujos de contacto, podrá hacer lo mismo con los guiones dinámicos. Siga la pista a las conversaciones de los clientes con los agentes y monitorice los datos junto con lo que vea en los flujos de llamada para obtener una verdadera perspectiva de lo que pudieran ser posibles puntos de conflicto y de las partes de los guiones que funcionen bien.

Nuestros clientes no podrían aprovechar una fuerza de trabajo con este tipo de escala y flexibilidad de otro modo. Los sistemas de scripting dinámicos compartidos hacen que la administración de cambios sea mucho más simple.

Ghen Sugimoto, Chief Marketing Officer, Expert Planet

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6 años
Líder de Gartner Magic Quadrant en UCaaS por 6 años consecutivos
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