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  Supervisión y administración del desempeño con Cloud Contact Center

Supervisión y administración del desempeño con Cloud Contact Center

West Cloud Contact Pro ofrece útil conocimiento accionable del desempeño del contact center con informes y paneles en tiempo real e históricos de fácil configuración y disponibles en la web. Eso significa que usted pasará menos tiempo buscando datos y más tiempo analizándolos. West Cloud Contact Pro recopila los datos en una infinidad de distintos puntos, para permitir la visibilidad tanto de los informes en tiempo real como de los históricos.

Responda a las cambiantes conductas del cliente en tiempo real

Cloud Contact Pro le permite establecer flujos de contacto haciendo uso de informes de puntos de referencia, los cuales son puntos etiquetados del flujo de contacto para luego seguir y analizar las estadísticas y las rutas de contacto.
Por ejemplo:

  •  ¿Está viendo un aumento en clientes que pasan por ciertos equipos a determinadas horas?
  •  ¿Hay algún punto en el flujo de contacto en el que los clientes estén abandonando el contacto más que en otros?

Independientemente de los objetivos de su empresa, al seguir los puntos de referencia recibe un entendimiento de hacia dónde se dirigen los clientes en el flujo de contacto, para que pueda responder a las cambiantes conductas de los clientes en tiempo real.

Paneles y pantallas en tiempo real

Sabemos la importancia que tienen los informes en tiempo real e históricos, y las métricas de desempeño para la operación eficaz de los contact centers. El hecho de encontrar el dato estadístico correcto puede marcar la diferencia entre cumplir las expectativas del cliente o errarle por completo. West Cloud Contact Pro recopila los datos en una infinidad de distintos puntos, para permitir acceso con clics tanto a los informes en tiempo real como a los históricos en la web, en cualquier momento y en cualquier lugar. Nuestros paneles en web fáciles de configurar permiten que acceda rápidamente a KPI y al desempeño del equipo, a fin de que usted pueda reaccionar en tiempo real.

Workforce Management con Cloud Contact Center

Workforce Management se basa en los datos históricos capturados por Cloud Contact Pro para predecir la demanda en el futuro, a fin de que logre los niveles de servicio esperados, prepare horarios de agentes y planifique en torno a días festivos, períodos de formación u otros eventos especiales que alteren los patrones de llamada normales.

Formación, mentoría y supervisión de la calidad

Cloud Contact Pro asegura la mejora continua y la capacidad de los supervisores para monitorear el desempeño de los agentes y los equipos en tiempo real, lo cual es fundamental para dirigir un contact center receptivo y ágil:

  • Escuchar en silencio: Instruya a los agentes en llamadas específicas o supervise las llamadas de forma aleatoria con fines de calidad y formación
  • Susurros: Asesore discretamente a los agentes mediante canales de audio en una dirección y bríndeles información en cuanto al progreso de la llamada
  • Irrupción total: Entre en acción y participe de lleno en la llamada por medio de una conferencia tripartita donde tanto el agente como el cliente puedan escucharle, lo cual es ideal al escalar las llamadas y durante la formación

 

 

 

 

"Our approach to business is to provide world-class customer service. In my experience, West meets that standard as well.”

- Joe Victorino, EDI Manager, Capario

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