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St. Elizabeth Physicians – Fallstudie

St. Elizabeth installierte VoiceMaxx CE, um 98 Praxen in einer einzigen Kommunikations-Cloud zu vereinigen.

St. Elizabeth Physicians wurde vor über fünf Jahren durch den Zusammenschluss von zwei großen Ärztegruppen im nördlichen Kentucky gegründet. Wir erbten ein sehr unterschiedliches Inventar aus Second-Hand-Telefonsystemen. Solch veraltete Anlagen fallen oft aus. Das System ist sehr schlecht konzipiert. Es gibt keine einheitliche Plattform. Die Idee eines standortbasierten Telefonsystems, das eine Organisation mit 98 Praxen in drei Staaten unterstützte, erschien ein recht kompliziertes Unterfangen zu sein. 

Was uns schließlich dazu brachte, auf eine Cloud-basierte Plattform umzustellen, war die Vermeidung der hohen Anschaffungskosten. Wir wollten es schnell über die Bühne bringen. Wir wollten Zugang zu einem modernen Telefonsystem haben. Zudem benötigten wir eine großartige Supportlösung, die es unserer kleinen IT-Abteilung gestattete, den Fokus zu wahren. Wir haben uns für eine Cloud-basierte Lösung entschieden, weil sie unsere Wünsche erfüllte. 

Der Cloud-Anbieter, mit dem wir zusammenarbeiteten, konnte die Ressourcen zusammenstellen, die uns erlaubten, mehr als 57 Praxen zu eliminieren und dies in ungefähr acht Monaten. Seit der Migration zu einer Cloud-basierten Plattform stehen uns viele neue Tools zur Verfügung. Wir haben beispielsweise zwei Praxen in Aurora, Indiana. Die eine ist sehr groß. Die andere ist eine Praxis für nur einen Arzt und sie ist freitags geschlossen. Der Arzt möchte jedoch trotzdem an Freitagen Anrufe von seinen Patienten entgegennehmen, um Termine abzumachen und krankheitsbezogene Fragen beantworten. 

In der Vergangenheit hätte ich einen anderen Mitarbeiter anstellen und bezahlen müssen, um das Telefon an Freitagen zu bedienen. In der modernen Welt stelle ich das System einfach so ein, dass die Anrufe an die Praxis in Aurora weitergeleitet wurden. Der Anruf erscheint in der Praxis in Aurora mit der Bezeichnung Hidden Valley. Sie können den Anruf mit „Hidden Valley“ beantworten. Sie haben Zugang zu den EMR-Unterlagen. Sie können Termine für die Patienten einplanen. Sie können Fragen beantworten und in den meisten Fällen merken die Patienten nicht einmal, dass sie mit jemandem in einer anderen Praxis sprechen.

Nachdem alle Praxen mit den Telefonen eingerichtet und auf der neuen Plattform ausgeführt wurden, waren wir in der Lage, Pläne für die Notfallwiederherstellung aufzustellen. Mit West konnten wir unsere Praxen verbinden, z. B. mit einer Hausarztpraxis oder einer Praxis für Herz- und Kreislauferkrankungen. Im Falle einer Kabelunterbrechung oder eines Stromausfalls in einer Praxis, wird der Anruf nicht unterbrochen. Wir können West schnell kontaktieren. Sie wissen, wo sich die Partnerpraxis für all unsere Praxen befindet. Und innerhalb von Minuten können sie diese Anrufe an eine andere Praxis umleiten. Am Ende waren wir mit unserer Lösung sehr zufrieden. Und ich kann nachts gut schlafen. 

Die andere Initiative, mit der wir dieses Jahr beginnen, ist die Entwicklung großer Callcenters. Als wir ursprünglich zu West migrierten, hatte jede einzelne Praxis ihre eigenen Ressourcen und ihr kleines Callcenter. Dies bereitet einige Probleme. Einige der Praxen haben genügend Mitarbeiter, um die Anrufe zu bearbeiten, andere wiederum nicht. Und in den Tagen vor unserer Migration zu West IP, kümmerten sich die meisten Kunden nur um ihr eigenes Büro. Mit der neuen West-IP-Plattform kann ich ihnen nun Ressourcen von außerhalb ihres Büros geben. 

Was wir nun versuchen, ist, diese Ressourcen aus dem Büro zu verlegen. Wir möchten große Callcenters erstellen, in denen wir standardisierte Verfahren für die Planung der Patiententermine haben. Auch standardisierte Verfahren für Patientenüberweisungen. Wenn wir jene Personen aus dem Büro ziehen, können sich die übriggebliebenen Mitarbeiter auf die Patienten konzentrieren, die in die Praxis kommen und ihnen die bestmögliche Pflege bieten. 

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