Die Generation Y und die Millenials lehnen die telefonische Kommunikation mehr und mehr ab.
Laut unseren Untersuchungen würden nur 7 % der 16- bis 24-Jährigen ein Unternehmen anrufen, auch nicht, wenn es sich um eine Frage zu einem hochwertigen Produkt handelt; dies ist ein Fünftel der über 55-Jährigen, die genau dies tun würden.
Das bedeutet, das Sie für Ihr Contact Center jetzt auch „über mehrere Kanäle hinweg“ denken sollten. Daten sollten die Grundlage sein, auf der Sie Ihr Contact Center aufbauen, einschließlich Ihrer Erkenntnisse über Kontaktabläufe und die Verwendung intelligenter Datensuchen, um ein Kundenerlebnis leiten und personalisieren zu können.
West Cloud Contact Pro verbessert die Kundeninteraktionen durch das Angebot eines reibungslosen Erlebnisses, beginnend mit der anfänglichen Anfrage um eine Lösung quer über verschiedene Kanäle hinweg. Durch eine vereinheitlichte Schnittstelle können Kontaktanfragen einfach identifiziert und je nach Medientyp behandelt werden. Nutzen Sie ein intelligentes Routing von Kunden an Agenten auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten und Antworten Sie kanalübergreifend konsistent. Bei textbasierten Konversationen können auch Schlüsselwörter als Datenpunkte für ein intelligenteres Routing verwendet werden.
Cloud Contact Pro ermöglicht Ihnen die Umsetzung eines Routings auf der Grundlage von Demografie und Fähigkeiten und geht damit weit über die Nutzung von Datenpunkten für Produkt- oder Anfrageeinstufungen hinaus.
Sorgen Sie weltweit für lokale Rufnummern, um auch auf den globalen Märkten ein lokales Feeling zu schaffen.
Wenn Sie dann Anrufe aus bestimmten Ländern erhalten, können Sie diese an Teammitglieder weiterleiten, die aus diesem oder einem ähnlichen Land stammen.
West Cloud Contact Pro präsentiert intelligent eine einheitliche Übersicht über alle Kundenkommunikationen auf allen Kanälen und ermöglicht Agenten so über die Integration eines CRM, einen Bezug zu alle früheren Interaktionen herzustellen, was die Kundentreue stärkt und Geschäftsabschlüsse begünstigt.
Mit dem gehosteten IVR von West Cloud Contact Pro bestimmen Sie den Pfad, den ein Kontaktablauf nehmen soll, und stellen somit sicher, dass eine Anfrage schnell an den richtigen Kontakt weitergeleitet wird, unabhängig davon, ob der Kunde mit einem Agenten sprechen muss oder eine Transaktion mit den Self-Service-Tools abschließen kann. Mit dem grafischen Contact Flow Editor können Sie Kunden nach deren Bedürfnissen identifizieren, weiterleiten, in Warteschleifen setzen und betreuen. Sie können während Stoßzeiten Rückrufe anbieten oder einen Kunden sogar automatisch zurückrufen, wenn dieser den Anruf in der Warteschleife aufgibt. In Kombination mit fähigkeitsbasiertem Routing verringern diese Funktionen die durchschnittliche Abwicklungszeit (AHT, Average Handling Time), erhöhen die Produktivität der Agenten und abgeschlossenen Transaktionen und bieten Kunden das bestmögliche Erlebnis.
Fortschrittliche Skripting-Tools für Agenten führen diese in einer einfachen, webbasierten Schnittstelle, welche die Anrufhandhabung beschleunigt und die Betriebskosten senkt, durch die Interaktionen.
Jedes Vertriebsteam weiß, dass die Chancen, ein Geschäft abzuschließen, am Telefon deutlich höher sind als per E-Mail.
Mit den Kanälen und Informationen, die Ihnen zur Verfügung stehen, haben Sie die größte Chance, Ihre Agenten mit Kunden in Verbindung zu bringen, die kaufbereit sind.
Mit Cloud Contact Pro erstellen Sie eine Strategie für ihre ausgehenden Anrufe, um auf eingehende Anfragen zu reagieren, was dem Kunden zugute kommt, die Ressourcen optimiert und die Verkäufe maximiert.
"Was West vom Rest abhebt, ist der Kundendienst. Wir haben einige Verbesserungen angefordert und sie haben uns nie im Stich gelassen. Unser Ansatz für die Geschäftstätigkeit ist die Bereitstellung eines Kundendiensts von Weltklasse. Nach meiner Erfahrung erfüllt West auch diesen Standard.”
- Joe Victorino, EDI Manager, Capario
