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  Ein intelligenter Kontaktablauf ist die Grundlage für eine erfolgreiche Strategie zur Handhabung eingehender Anrufe im Contact Center

Ein intelligenter Kontaktablauf ist die Grundlage für eine erfolgreiche Strategie zur Handhabung eingehender Anrufe im Contact Center

Kontrollieren Sie Ihr gesamtes Kundenerlebnis

Häufig sind die Regeln für den Ablauf eingehender Kontakte fest im System codiert und meißeln die Prozesse Ihres Contact Centers damit in Stein: Kein Raum für die Anpassung oder Feineinstellung von Kontaktabläufen ohne Einbeziehung der IT-Abteilung, was zu deutlich erhöhten IT-Kosten und Verzögerungen führt.
Folglich werden Unzulänglichkeiten standardisiert, da Kunden gezwungen sind, einem festgelegten Pfad in das Contact Center zu folgen. Darunter leidet die Kundenzufriedenheit und auch die Moral der Agenten.

Ein flexibler Prozessablauf ist von wesentlicher Bedeutung für ein herausragendes Kundenerlebnis.
Und ein herausragendes Kundenerlebnis ist die Grundlage für eine hohe Kundenzufriedenheit, mehr Kundentreue und positive Weiterempfehlungen.
West bietet Ihnen eine Reihe von Tools für mehr Flexibilität sowie zahlreiche Interaktionsoptionen.

Interactive Voice Response (IVR) – nicht länger eine separate Standalone-Lösung

Eine wichtige Methode für mehr Kundenzufriedenheit ist die Nutzung der Daten und Informationen, die Sie bereits aus vorherigen Interaktionen besitzen, um „Reibung“ und Wiederholungen in Interaktionen zu vermeiden.
In unserem IVR-System, das das bisherige IVR-Konzept erweitert, zeigt der grafische Contact Flow Editor eine Drag-und-Drop-Toolbox an, mit der die Kunden nach deren Bedürfnissen identifiziert, weitergeleitet, in Warteschleifen gesetzt und betreut werden können. IVR ist keine separate Standalone-Lösung mehr.

Datengerichtetes Routing

Cloud Contact Pro ermöglicht Ihnen mit minimaler Schulung und ohne Einbindung der IT oder erhöhte Kosten die Anpassung Ihrer Kontaktabläufe in Echtzeit. Das datengerichtete Routing für Ihre Contact Center für eingehende Anrufe basiert auf Datenabfragen ab dem Moment, ab dem der Kundenkontakt eingeht.
Wenn zu keinen der im CRM verfügbaren Daten eine Übereinstimmung gefunden wird, um Ihren Kontakt umgehend zu identifizieren, können Sie nach der Account-Nummer oder anderen Informationen fragen.
Ab hier hängt die weitere Richtung des Gesprächs davon ab, wie Sie das System einstellen möchten, um Ihren Kunden am besten entgegenzukommen – und hierfür gibt es unzählige Möglichkeiten.

Reagieren Sie in Echtzeit auf sich änderndes Kundenverhalten

West bietet Ihnen absolute Flexibilität: Sie können Ihren Kontaktablauf selbst einrichten, nachverfolgen, analysieren, anpassen und testen, um optimale Effizienz zu erreichen – ob das nun mehr Verkäufe oder eine bessere Handhabung von Anfragen ist – und dabei liegt der Schwerpunkt immer auf dem optimierten Kundenerlebnis.

 

We challenged the team at West to customize its advanced call flow and dynamic call scripting tools to help us, and they rose to that challenge by delivering technology that allows us to deploy a completely flexible, personalized customer experience with the most qualified agents for the job regardless of their location.

Ghen Sugimoto, Chief Marketing Officer, Expert Planet

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