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  Leistungsüberwachung und Verwaltung mit dem Cloud Contact Center

Leistungsüberwachung und Verwaltung mit dem Cloud Contact Center

West Cloud Contact Pro bietet bearbeitbare Einblicke in die Contact-Center-Leistung mit leicht zu konfigurierenden Echtzeitberichten, historischen Berichten und über das Web verfügbaren Dashboards. Das bedeutet, Sie verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Daten und mehr Zeit mit der Analyse dieser Daten. West Cloud Contact Pro sammelt Daten an unzähligen verschiedenen Stellen und ermöglicht mehr Transparenz für Echtzeitdaten und Berichterstellung über historische Daten.

Reagieren Sie in Echtzeit auf sich änderndes Kundenverhalten

Mit Cloud Contact Pro können Sie mithilfe einer Wegpunkt-Berichterstattung Kontaktabläufe einrichten, Punkte im Kontaktablauf markieren und nachverfolgen sowie Statistiken analysieren und Routen kontaktieren. Beispiel:

  •  Werden Kunden zu bestimmten Zeiten zunehmend an bestimmte Teams weitergeleitet?
  •  Gibt es einen Punkt in Ihrem Kontaktablauf, an dem Kunden öfter abspringen als an anderen Punkten?

Die Nachverfolgung von Wegpunkten erlaubt Ihnen unabhängig von Ihrem Geschäftsziel ein besseres Verständnis davon, an welchen Punkten Kunden in den Kontaktablauf eintreten, sodass Sie in Echtzeit auf ein sich änderndes Kundenverhalten reagieren können.

Echtzeit-Dashboards und -Anzeigen

Wir wissen, wie wichtig Echtzeit- und historische Berichterstattung und Leistungsmetriken für den erfolgreichen Betrieb von Contact Centern sind. Die richtigen Statistiken zu finden, kann den Unterschied zwischen Erfüllen der Kundenerwartungen und Verfehlen des Ziels bedeuten. West Cloud Contact Pro sammelt Daten an unzähligen verschiedenen Stellen und ermöglicht es Ihnen, durch Zeigen und Klicken auf Echtzeitdaten als auch auf die Berichterstellung über historische Daten über das Web zuzugreifen – jederzeit und überall. Unsere leicht zu konfigurierenden, browserbasierten Dashboards ermöglichen schnellen Zugriff auf KPIs und Team-Leistung, damit Sie in Echtzeit reagieren können.

Cloud Contact Center – Workforce Management

Workforce Management baut auf historischen Daten auf, die von Cloud Contact Pro erfasst wurden, um zukünftigen Bedarf zu prognostizieren, damit Sie die erwarteten Service-Levels erfüllen, Agenten-Arbeitszeitpläne aufstellen und Feiertage, Schulungen und andere besondere Veranstaltungen berücksichtigen können, die normale Anrufmuster verändern.

Schulung, Coaching und Qualitätsüberwachung

Cloud Contact Pro sorgt für eine kontinuierliche Verbesserung und bietet Leitern die Möglichkeit, die Leistung von Agenten und Teams in Echtzeit nachzuverfolgen – eine fundamentale Funktion für ein reaktionsfreudiges, agiles Contact Center:

  • Stilles Mithören: Sie können Agenten zu Qualitäts- und Schulungszwecken bei einem bestimmten Anruf coachen oder Anrufe stichprobenartig überwachen
  • Flüster-Modus: Weisen Sie Ihre Agenten diskret über einen unidirektionalen Audio-Kanal an und leisten Sie so bei einem Anruf Hilfestellung
  • Voller Eingriff: Greifen Sie ein und nehmen Sie über eine 3-Wege-Konferenzschaltung, bei der sowohl der Agent als auch der Kunde Sie hören können, am Anruf teil – ideal bei Eskalationen und zu Schulungszwecken

 

 

 

 

"Our approach to business is to provide world-class customer service. In my experience, West meets that standard as well.”

- Joe Victorino, EDI Manager, Capario

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