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  Erweitern Sie die Effektivität von Contact Center-Kampagnen

Erweitern Sie die Effektivität von Contact Center-Kampagnen

Agenten, die nicht von Skripten abweichen oder sich den Bedürfnissen von Kunden anpassen können, laufen Gefahr, wie ein Roboter zu klingen.
Das frustriert sowohl den Kunden als auch den Agenten und führt zu betriebstechnischer Ineffizienz und verlorenen Geschäften, da sich die Anrufzeiten verlängern und Anfragen unbearbeitet bleiben.
Laut einer Untersuchung von West ziehen über 72 % der Kunden einen Wechsel zu einem Wettbewerber in Betracht, wenn Agenten sich nicht auf eine Anfrage einstellen können oder diese nicht verstehen.

Führen Sie Ihr Team mit flexiblen Agentenskripting-Tools durch Kundeninteraktionen

Ein dynamisches Skripting erhöht die Effektivität der Kampagnen ihrer Contact Center für eingehende, ausgehende und Mehrkanal-Anfragen. Mit gesundem Menschenverstand und einer kontinuierlichen Bewertung leitet ein dynamisches Anrufskripting Ihre Agenten durch ihre Kundeninteraktionen und verbessert damit das Kundenerlebnis.
Dies gilt sowohl für einfache Schritt-für-Schritt-Anleitungen für einfache Anfragen als auch für dynamische Verzweigungsskripts, die Agenten verschiedene Optionen bieten, während sie ihre Kunden durch komplexere Anfragen begleiten.

Zudem werden Sie anhand der Möglichkeiten zum Vorausfüllen der Bildschirmdaten auf der Grundlage von vorherigen Antworten oder durch das Verfassen von automatisierten E-Mail-Inhalten auf der Grundlage von Skriptantworten und der Integration mit anderen Unternehmenssystemen eine deutliche Verbesserung der Effizienz feststellen.
Erstellen Sie schnell logische Anrufskripte und passen Sie diese und die intuitive Web-Schnittstelle, die neben Ihrem bestehenden Backoffice-System läuft, umgehend durch das Ziehen und Ablegen von Skriptelementen an. Zudem können Sie „A/B-Tests“ durchführen, um die Effizienz verschiedener Skripte zu testen.

Bauen Sie eine persönliche Beziehung zu Ihren Kunden auf

Erhöhen Sie deutlich die Anzahl der positiven Anrufergebnisse, erreichen Sie Ihre Ziele für die Lösung bei Erstkontakten, erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit und reduzieren Sie möglicherweise die Anrufdauer.
Das dynamische Skripting von West ruft Daten aus Ihrem CRM-System ab und passt diese so an die Kundeninformationen an, dass Ihrem Agenten die passenden Eingabeaufforderungen angezeigt werden, ohne unwichtige Fragen zu stellen oder Informationen zu wiederholen.
Wenn Ihnen nur begrenzt oder keine CRM-Daten zur Verfügung stehen, verwenden Sie das integrierte „Mini-CRM“, das zusammen mit Cloud Contact Pro zur Verfügung gestellt wird, um erfasste Informationen bei ihrer Eingabe zu speichern.

Die Kundenerfahrung nachvollziehen und überwachen

In Ihren dynamischen Skripten können Sie ebenso Wegpunkte markieren wie in Ihren Kontaktabläufen.
Beobachten Sie, wohin die Unterhaltungen zwischen Ihren Kunden und Agenten führen, und überwachen Sie die Daten und die Informationen aus den Anrufabläufen, um sich ein Bild davon zu machen, wo sich mögliche Hürden befinden und welche Teile des Skripts gut funktionieren.

Unsere Kunden könnten in dieser Größenordnung und Flexibilität auf keine andere Art und Weise auf das Personal zurückgreifen. Die freigegebenen dynamischen Scripting-Systeme vereinfachen das Änderungsmanagement.

Ghen Sugimoto, Chief Marketing Officer, Expert Planet

Erkunden Sie Skripting für Agenten

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