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Life Fitness – Fallstudie

Life Fitness wendet sich an West, um Webcasts auf Vordermann zu bringen

SITUATION

Life Fitness wurde 1968 gegründet und ist ein Unternehmensbereich der Brunswick Corporation (NYSE:BC). Das Unternehmen ist ein weltweit führender Hersteller von Sportgeräten für den kommerziellen und privaten Gebrauch. Das Unternehmen revolutionierte die Sportindustrie mit seinem Lifecycle, der die elektronische Fitness in den Markt einführte. Heute stellt das Unternehmen unter den Namen Life Fitness und Hammer Strength über 400 Produkte für den kardiovaskulären Gebrauch und Kraftaufbau her und vertreibt diese. Der Hauptsitz von Life Fitness befindet sich im US-amerikanischen Schiller Park in Illinois. Die Produkte werden in über 120 Ländern rund um den Globus verkauft.

Bei jeder weit verstreuten globalen Tätigkeit ist es schwierig, alle leitenden Angestellten über den Geschäftsstand (darunter Aktivitäten und Herstellungsnachrichten, Vertriebsleistung, neue Möglichkeiten und unternehmensspezifische Updates) auf dem Laufenden zu halten. Life Fitness hat dieses Problem gelöst, indem das Unternehmen eine Reihe von vierteljährlich erscheinenden Webcasts für Nordamerika, EMEA und Asien sowie die Leiter seiner drei Fertigungsanlagen erstellt. Diese Webcasts werden vom Geschäftsführer von Life Fitness gehalten.

Die ersten Webcasts waren noch von technischen Problemen übersät. Wenn ein Teilnehmer Schwierigkeiten mit der Verbindung hatte, musste der komplette Webcast unterbrochen werden, bis das Problem behoben war. Die Teilnehmer konnten nicht global auf stumm geschaltet werden; wenn also ein Teilnehmer vergessen hatte, sich stumm zu schalten, konnte jeder den Straßenlärm oder die Mitarbeiter oder Hunde bellen oder andere ungewöhnliche Geräusche im Hintergrund hören.

Brunswick verlangt von sich selbst nur das Beste und war daher sehr unglücklich darüber, wie unprofessionell das Unternehmen durch diese Probleme erschien. Aufgrund der internationalen Natur der Webcasts gab es außerdem viele verschiedene Einwahlnummern. Die Nutzer mussten selbst anhand ihrer Region herausfinden, welche Nummer sie verwenden mussten, und sich dann mit einer internationalen Nummer einwählen – ein sehr aufwändiges und teures Verfahren.

LÖSUNG

Nachdem Life Fitness mehrere Alternativen betrachtet hatte, entschied sich das Unternehmen für Webcast Pro von West als seine neue Webcasting-Plattform. Zudem entschied sich das Unternehmen für den Operator Assisted Service von West, um seine Anrufe verwalten zu lassen, statt dies intern selbst zu tun.

Eine der ersten Veränderungen, die den Teilnehmern bei der neuen Plattform aufgefallen ist, war die Benutzerfreundlichkeit, die eine einfache Teilnahme an Anrufen ermöglichte.

„Bevor wir West nutzten, musste sich jeder Teilnehmer in eine Konferenzleitung einwählen und dann den Konferenzcode eingeben“, erklärt Jesse Strittmater, Vizepräsident und CIO bei Life Fitness. „Da von überall Mitglieder der Führungsteams anriefen, mussten wir uns merken, welche Einwahlnummern zu welchen Standorten gehörten und dies in den Einladungen mitteilen. Eine falsche Zahl – und sie mussten ganz von vorne anfangen. Jetzt klicken die Teilnehmer einfach auf einen Link, geben ihre Telefonnummer ein und die Konferenz ruft sie an. Für leitende Angestellte, die ständig unter Zeitdruck stehen, ist das viel effizienter.“

Der Operator Assisted Service war ein weiterer wichtiger Faktor beim erfolgreichen Upgrade von Life Fitness. Damit stellt West bei jedem Anruf einen Fachmann parat, der die Q&A-Sessions verwaltet, sich um die Probleme einzelner Nutzer kümmert und alle Details eines Anrufs handhabt.

„Wir mussten die Probleme von einzelnen Teilnehmer im Hintergrund lösen können“, so Strittmater. „Vor unserer Zusammenarbeit mit West konnte das Problem eines einzelnen Nutzers den kompletten Webcast in die Knie zwingen. Wenn jetzt ein Teilnehmer ein Problem hat, kann er oder sie einfach die 0 wählen, und der Event Manager kümmert sich offline um alle Probleme, während der Webcast planmäßig und ohne Unterbrechungen weiterlaufen kann.“

ERGEBNISSE

Die Veränderung in der Präsentation der Anrufe war für die Teilnehmer – und den Vorsitzenden – ab dem ersten Anruf über die neue Plattform spürbar.

„Praktisch über Nacht wurden unsere Webcasts, die bisher eher improvisiert rüberkamen, sehr professionell“, sagt Strittmater. „Die Plattform ist äußerst stabil und leistungsstark. Wir sind stolz darauf, wie einfach die Produkte von Life Fitness und Hammer Strength zu verwenden sind, selbst für Einsteiger. Die Webcast Pro-Plattform ist auf die gleiche Weise konzipiert – sehr intuitiv und unkompliziert, und das machte vom ersten Tag an den Unterschied. Unser Vorsitzender war sehr glücklich mit der Leistung, wodurch ein großer Stressfaktor beseitigt worden war.“

Während sie Webcast Pro ursprünglich wegen der Stabilität ausgewählt hatte, fanden Strittmater und sein Team auch schnell Gefallen an der Flexibilität der Plattform, mit der sie die Nutzererfahrung zielgruppengerecht und den Präferenzen des Moderators entsprechend zuschneiden können.

„Unser früherer Vorsitzender wollte sehen, wer an den Anrufen teilnahm“, erklärt Strittmater. „Unser aktueller Vorsitzender war daran nicht interessiert, darum war es einfach, den Teil für ihn einfach abzuschalten. Wir können alle Telefone gleichzeitig auf Stumm schalten und bei Bedarf einzeln freischalten. Über die Fragen und Antworten können die Teilnehmer ihre Fragen stellen und der Vorsitzende beantwortet sie während des Anrufs. Wir machen das oft, damit alles noch interaktiver bleibt und um sicherzustellen, dass jeder die Informationen, die wir präsentieren, auch versteht. Wir können die Anrufe aufzeichnen und später posten, insbesondere die Anrufe, die Informationen über Brunswick enthalten. Egal, wie wir unsere Anrufe durchführen möchten, Webcast Pro kann es.“

Strittmater war mit der Leistung des verwalteten „White Glove“-Service von Webcast Pro sehr zufrieden. Zusammen mit den Möglichkeiten des Operator Assisted Conferencing eliminiert die Plattform alle Bedenken hinsichtlich Einrichtung und Verwaltung eines Webcasts durch dieses Team. Dadurch können sich Strittmater und sein Team ganz auf den Inhalt konzentrieren und müssen sich mit dem technischen Aspekt des Webcasts auseinandersetzen.

„Für uns sind die Operator Assisted- und Event Manager-Funktionen von wesentlicher Bedeutung für den Erfolg unserer Webcasts, denn sie stellen sicher, dass alles nach Plan läuft“, sagt er. „Eines unserer Teammitglieder nimmt immer über den Konferenzraum am Meeting teil, und ein anderes nimmt von außerhalb teil, um sicherzustellen, dass alles glatt läuft. Aber eigentlich ist das mehr eine Gewohnheit. Die Event Manager der West Unified Communications Services sind einfach großartig und kümmern sich um alles.“

Strittmater setzt sich immer direkt mit den Nachbearbeitungen auseinander, um zu erfahren, ob es Probleme gab. Aber seit sie zu West gewechselt haben, gab es laut ihm noch keine Probleme. Tatsächlich seien sie bisher so erfolgreich gewesen, dass das Unternehmen plane, die Plattform für die Händler- und Vertriebsmitarbeiterschulungen der Life Fitness Academy einzusetzen. Darum empfiehlt er West jedem, der ein wichtiges Meeting mit mehr als 25 Teilnehmern durchführen muss.

„Es ist ein tolles Produkt, und ich bin sehr zufrieden, seit wir zu dieser Plattform gewechselt sind“, sagt Strittmater. „Die Vorbereitungen für ein Meeting mit einer Reihe der wichtigsten Führungskräfte kann ziemlich stressig sein. Ihre Ansprüche sind einfach höher und sie haben nicht viel Geduld. Mit West muss ich mir jedoch nicht mehr den Kopf zerbrechen. Ich weiß aus Erfahrung, dass das Bild, das wir über die Meetings widerspiegeln, auch genau das ist, was wir repräsentieren möchten, nämlich das Bild einer leidenschaftlichen, professionellen Organisation. Die Investition hat sich definitiv gelohnt.“

„Praktisch über Nacht wurden unsere Webcasts, die bisher eher improvisiert rüberkamen, sehr professionell.“

Jesse Strittmater, VP / CIO, Life Fitness, A Brunswick Company

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